Neues Passwort für 12jährigen Sohn

Mein Sohn ist zwölf Jahre alt und bei uns in der Familienfreigabe organisiert. Da wir das Passwort für seinen Account vergessen haben, möchten wir dieses gerne ändern. Das ging sonst auch komplikationslos. Jetzt erscheint dort immer, dass dies ein neues Gerät ist und zum Schutz eine Änderung nicht möglich ist. Das erscheint aber bei allen Geräten. Allerdings sind alle Geräte schon über sechs Monate in Nutzung. Ich habe es jetzt auf anderen Wegen versucht und bekomme dann die Nachricht, dass ich innerhalb 24 Stunden über den Status informiert werde. Wo erscheint denn diese Information? Auf seine Mail-Adresse können wir ja mangels Passwort nicht zugreifen. Mittlerweile sind schon mehr 72 Stunden vergangen und ich habe noch keine Benachrichtigung