Wie bringe ich Apple dazu, ein selbst als defekt bestätigtes iPhone tatsächlich abzuholen, wenn der Spediteur dreimal nicht erscheint?

Ergänzung:

Interessant: Mein Beitrag ging um 13:55 online. Die Moderations-E-Mail kam um 14:01. Apple hat also in sechs Minuten Personal und Aufmerksamkeit gefunden, um meine Fallnummern aus einem Forenbeitrag zu tilgen — während dasselbe Unternehmen seit dem 27. Mai keine Kapazität findet, ein von ihm selbst als defekt bestätigtes Gerät abholen zu lassen.

Danke für die freundliche Belehrung über das Wesen von Streitfällen. Drei kurze Anmerkungen.

Erstens: Dass es noch jene geheimnisvolle „andere Seite” gäbe, die ihr leider nicht kennt – diese Unterstellung verwundert mich. Es liegt im Wesen eines Forums, seinen Fall aus eigener Sicht zu schildern. Mein Vorgang ist in einer mehrseitigen Zeitlinie lückenlos dokumentiert: Datum, Uhrzeit, schriftliche Zusagen, deren anschließender Widerruf, und drei schriftlich bestätigte, aber nicht stattgefundene Abholtermine. Sie hier einzustellen würde den Rahmen sprengen; die zahlreichen Telefonate sind dabei nicht einmal mitgezählt.

Zweitens, der entscheidende Punkt: Diese Fakten werden vom Apple-Support inzwischen gar nicht mehr ernstlich bestritten. Sie sind intern dokumentiert, mit Fallnummern versehen, von einem Senior-Techniker protokolliert. Nur: mein laufender Vorgang spielt sich nicht im Technik-Support, sondern in der Vertriebsschiene ab (Apple Online Store). Dort interessieren Technik-Support-Fallnummern niemanden – sie werden nicht einmal angehört. Stattdessen lande ich bei jedem Anruf bei einem neuen Sachbearbeiter, dem ich den gesamten Sachverhalt von vorne darlegen muss. Das in der vom Beitrag empfohlenen „kurzen, knappen, ergebnisorientierten” Form zu tun, ist schlechterdings unmöglich. Genau in diesem Mechanismus stecke ich seit Wochen fest.

Drittens: Der freundliche Hinweis auf die Genius Bar in Wien. Ich wohne in Innsbruck. Ich habe Apple selbst angeboten, das Gerät nach Wien zu bringen – und, weil näher, auch nach München. Von beidem wurde mir vom Apple-Support abgeraten: von München, weil die Bestellung aus Österreich kommt; von Wien, weil das Gerät dort vermutlich gar nicht entgegengenommen werden könne, da es intern gesperrt sei. Der laufende Vorgang blockiert sich also gewissermaßen selbst.

Festhalten möchte ich noch: Alle Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, waren ausgesprochen freundlich und bemüht – eine Gutschrift von 50 Euro wurde mir sogar schon in einem sehr frühen Stadium zugesagt, lange bevor sich die Sache so entwickelt hat. Es geht hier nicht um Personen, sondern um einen Systemfehler: Sobald TNT eine Sendungsnummer eröffnet, verlässt sich Apple nur noch auf den TNT-Status, nicht mehr auf die Schilderung des Kunden – und damit gilt der Fall offenbar intern als erledigt.

Der Anruf bei 0800 201 037 hat im Übrigen seinen festen Platz in besagter Zeitlinie. Mehrfach.

Mit freundlichen Grüßen

Wolfgang

Danke für die freundliche Belehrung über das Wesen von Streitfällen. Drei kurze Anmerkungen.

Erstens: Dass es noch jene geheimnisvolle „andere Seite” gäbe, die ihr leider nicht kennt – diese Unterstellung verwundert mich. Es liegt im Wesen eines Forums, seinen Fall aus eigener Sicht zu schildern. Mein Vorgang ist in einer mehrseitigen Zeitlinie lückenlos dokumentiert: Datum, Uhrzeit, schriftliche Zusagen, deren anschließender Widerruf, und drei schriftlich bestätigte, aber nicht stattgefundene Abholtermine. Sie hier einzustellen würde den Rahmen sprengen; die zahlreichen Telefonate sind dabei nicht einmal mitgezählt.

Zweitens, der entscheidende Punkt: Diese Fakten werden vom Apple-Support inzwischen gar nicht mehr ernstlich bestritten. Sie sind intern dokumentiert, mit Fallnummern versehen, von einem Senior-Techniker protokolliert. Nur: mein laufender Vorgang spielt sich nicht im Technik-Support, sondern in der Vertriebsschiene ab (Apple Online Store). Dort interessieren Technik-Support-Fallnummern niemanden – sie werden nicht einmal angehört. Stattdessen lande ich bei jedem Anruf bei einem neuen Sachbearbeiter, dem ich den gesamten Sachverhalt von vorne darlegen muss. Das in der vom Beitrag empfohlenen „kurzen, knappen, ergebnisorientierten” Form zu tun, ist schlechterdings unmöglich. Genau in diesem Mechanismus stecke ich seit Wochen fest.

Drittens: Der freundliche Hinweis auf die Genius Bar in Wien. Ich wohne in Innsbruck. Ich habe Apple selbst angeboten, das Gerät nach Wien zu bringen – und, weil näher, auch nach München. Von beidem wurde mir vom Apple-Support abgeraten: von München, weil die Bestellung aus Österreich kommt; von Wien, weil das Gerät dort vermutlich gar nicht entgegengenommen werden könne, da es intern gesperrt sei. Der laufende Vorgang blockiert sich also gewissermaßen selbst.

Festhalten möchte ich noch: Alle Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, waren ausgesprochen freundlich und bemüht – eine Gutschrift von 50 Euro wurde mir sogar schon in einem sehr frühen Stadium zugesagt, lange bevor sich die Sache so entwickelt hat. Es geht hier nicht um Personen, sondern um einen Systemfehler: Sobald TNT eine Sendungsnummer eröffnet, verlässt sich Apple nur noch auf den TNT-Status, nicht mehr auf die Schilderung des Kunden – und damit gilt der Fall offenbar intern als erledigt.

Der Anruf bei 0800 201 037 hat im Übrigen seinen festen Platz in besagter Zeitlinie. Mehrfach.

Derzeitiger Status: Vierter Abholversuch von TNT heute. Ich bin skeptisch.

Mit freundlichen Grüßen

Wolfgang

zur Info: der vierte Abholversuch hat jetzt endlich geklappt und jetzt scheint das Ganze auf der richtigen Schiene zu laufen jedenfalls danke für die Tipps

W.