Beschwerde zur Bestellung ***

Danke für eure Antworten. Ich glaube, ein paar Dinge sind hier anders angekommen, als ich sie gemeint habe.

Ich hatte das iPhone selbst überhaupt nicht in der Hand. Die Apple-Mitarbeiter haben es aus der versiegelten Verpackung genommen, und ich habe es nur aus einiger Entfernung in ihren Händen gesehen. Dass mit dem Display etwas nicht stimmt, haben die Mitarbeiter gesagt, nicht ich. Von einem „verbogenen Display“ war in meinem Beitrag auch keine Rede.

Vor meinen Augen wurden vier neue Schutzgläser ausgepackt, erfolglos anzubringen versucht und danach weggeworfen. Laut den Mitarbeitern lag es an Unebenheiten oder irgendwelchen Auffälligkeiten auf der Displayoberfläche.

Zum Tipp mit der Genius Bar: Ganz ehrlich, ich wollte ein neues, einwandfreies iPhone abholen. Wenn schon beim Auspacken etwas nicht stimmt, möchte ich damit nicht direkt zur Überprüfung oder womöglich zur Reparatur. Und ein Gerät mit einem bereits festgestellten Problem erst mal mitnehmen, zwei Wochen ausprobieren und dann eventuell wieder hinfahren – das ist für mich auch keine gute Lösung.

Warum ich es mir nicht nach Hause bestellt habe? Genau wegen meiner eingeschränkten Mobilität und weil ich schon einmal einen ähnlichen Fall hatte. Ich bin auf Unterarmgehstützen angewiesen. Jeder zusätzliche Weg ist für mich anstrengend. Deshalb wollte ich das Schutzglas direkt im Store anbringen lassen, damit mögliche Probleme gleich vor Ort geklärt werden können. Nach vier gescheiterten Versuchen durch die Mitarbeiter sehe ich mich darin eigentlich nur bestätigt.

Mit den sieben Tagen meinte ich, dass ich durchaus bereit gewesen wäre, auf ein einwandfreies Gerät zu warten und es später abzuholen. Mir ging es darum, die Bestellung bestehen zu lassen, statt alles abzubrechen und mich wieder von vorne bestellen zu lassen.

Zum aktuellen Stand: Ich bin ohne Telefon nach Hause gegangen. Ich habe es nicht mitgenommen und auch nicht um eine Stornierung gebeten. Ich wollte nach wie vor das bestellte iPhone, nur eben ohne Mangel. Mir wurde aber nur gesagt, dass ich mein Geld zurückbekomme und selbst neu bestellen muss. Damit war die Sache für den Store offenbar erledigt. Genau das ärgert mich.

Dass ihr hier andere Nutzer seid und den Fall nicht selbst lösen könnt, verstehe ich. Ich habe meine Beschwerde aber auch direkt noch am selben Tag an den Support geschickt. Inzwischen sind mehrere Tage vergangen, und ich habe darauf überhaupt keine Reaktion bekommen.

So war der Ablauf aber nicht. Ich habe das iPhone bestellt, bezahlt und von Apple einen Abholtermin bekommen. Zu diesem Termin bin ich in den Store gekommen. Dort haben die Mitarbeiter beim Vorbereiten der Übergabe festgestellt, dass mit dem Gerät etwas nicht stimmt.

Ich hatte das Telefon nicht mal in der Hand. Ich habe es nur aus einiger Entfernung in den Händen der Mitarbeiter gesehen. Ich wollte also kein bereits erhaltenes iPhone zurückgeben – mir wurde mein bestelltes Telefon gar nicht erst ausgehändigt.

Mir wurden genau zwei Möglichkeiten genannt: Entweder ich nehme das Gerät mit dem festgestellten Mangel mit, oder ich bekomme mein Geld zurück. Eine andere Möglichkeit gebe es nicht.

Aber warum konnte man nicht einfach sagen: „Tut uns leid, das Gerät ist nicht in Ordnung. Wir kümmern uns um ein einwandfreies und machen einen neuen Abholtermin aus“? Genau darum hatte ich gebeten. Ich war ja bereit zu warten.

Ganz ehrlich: Da steht ein Kunde auf Krücken vor den Mitarbeitern und bittet einfach darum, die Abholung auf einen späteren Termin zu verschieben. Ihn dann mit der Wahl „entweder so mitnehmen oder Geld zurück“ nach Hause zu schicken, finde ich absolut nicht in Ordnung.

Andere Leute haben mich extra mit einem speziell ausgestatteten Fahrzeug zum Store gebracht. So ein Besuch ist für mich nicht mal eben nebenbei erledigt. Deshalb ist das für mich auch nicht „Jacke wie Hose“. Später ein einwandfreies Gerät abzuholen, das der Store für mich organisiert hat, ist etwas anderes, als wieder selbst mit einer neuen Bestellung anfangen zu müssen.

Aus meiner Sicht gab es sehr wohl eine dritte Möglichkeit: die bezahlte Bestellung bestehen lassen, ein einwandfreies Gerät organisieren und den Abholtermin verschieben. Genau so hätte Apple meiner Meinung nach mit der Situation umgehen sollen. Ich hatte bestellt, bezahlt und war zum vereinbarten Termin da. Wenn der Store mir dann kein einwandfreies Gerät übergeben kann, erwarte ich schon, dass man sich dort um eine Lösung kümmert.

Und die Tipps, das Schutzglas einfach wegzulassen oder mit dem neuen Telefon direkt zur Genius Bar zu gehen, helfen mir hier nicht weiter. Ich möchte ein neues, einwandfreies iPhone mit Schutzglas kaufen. Ob jemand anderes sein Handy ohne Schutzglas benutzt, ist doch seine Sache. Ich möchte jedenfalls kein Gerät mit einem schon festgestellten Problem übernehmen und mich gleich um eine mögliche Reparatur kümmern müssen.

Eine Entschuldigung und ein neuer Abholtermin für ein einwandfreies Gerät – mehr wollte ich doch gar nicht. Stattdessen war mit der Rückerstattung für den Store offenbar alles erledigt. Ich finde dieses Verhalten der Mitarbeiter beschämend für Apple.

So verspielt man als Unternehmen das Vertrauen seiner Kunden.

So war der Ablauf aber nicht. Ich habe das iPhone bestellt, bezahlt und von Apple einen Abholtermin bekommen. Zu diesem Termin bin ich in den Store gekommen. Dort haben die Mitarbeiter beim Vorbereiten der Übergabe festgestellt, dass mit dem Gerät etwas nicht stimmt.

Ich hatte das Telefon nicht mal in der Hand. Ich habe es nur aus einiger Entfernung in den Händen der Mitarbeiter gesehen. Ich wollte also kein bereits erhaltenes iPhone zurückgeben – mir wurde mein bestelltes Telefon gar nicht erst ausgehändigt.

Mir wurden genau zwei Möglichkeiten genannt: Entweder ich nehme das Gerät mit dem festgestellten Mangel mit, oder ich bekomme mein Geld zurück. Eine andere Möglichkeit gebe es nicht.

Aber warum konnte man nicht einfach sagen: „Tut uns leid, das Gerät ist nicht in Ordnung. Wir kümmern uns um ein einwandfreies und machen einen neuen Abholtermin aus“? Genau darum hatte ich gebeten. Ich war ja bereit zu warten.

Ganz ehrlich: Da steht ein Kunde auf Krücken vor den Mitarbeitern und bittet einfach darum, die Abholung auf einen späteren Termin zu verschieben. Ihn dann mit der Wahl „entweder so mitnehmen oder Geld zurück“ nach Hause zu schicken, finde ich absolut nicht in Ordnung.

Andere Leute haben mich extra mit einem speziell ausgestatteten Fahrzeug zum Store gebracht. So ein Besuch ist für mich nicht mal eben nebenbei erledigt. Deshalb ist das für mich auch nicht „Jacke wie Hose“. Später ein einwandfreies Gerät abzuholen, das der Store für mich organisiert hat, ist etwas anderes, als wieder selbst mit einer neuen Bestellung anfangen zu müssen.

Aus meiner Sicht gab es sehr wohl eine dritte Möglichkeit: die bezahlte Bestellung bestehen lassen, ein einwandfreies Gerät organisieren und den Abholtermin verschieben. Genau so hätte Apple meiner Meinung nach mit der Situation umgehen sollen. Ich hatte bestellt, bezahlt und war zum vereinbarten Termin da. Wenn der Store mir dann kein einwandfreies Gerät übergeben kann, erwarte ich schon, dass man sich dort um eine Lösung kümmert.

Und die Tipps, das Schutzglas einfach wegzulassen oder mit dem neuen Telefon direkt zur Genius Bar zu gehen, helfen mir hier nicht weiter. Ich möchte ein neues, einwandfreies iPhone mit Schutzglas kaufen. Ob jemand anderes sein Handy ohne Schutzglas benutzt, ist doch seine Sache. Ich möchte jedenfalls kein Gerät mit einem schon festgestellten Problem übernehmen und mich gleich um eine mögliche Reparatur kümmern müssen.

Eine Entschuldigung und ein neuer Abholtermin für ein einwandfreies Gerät – mehr wollte ich doch gar nicht. Stattdessen war mit der Rückerstattung für den Store offenbar alles erledigt. Ich finde dieses Verhalten der Mitarbeiter beschämend für Apple.

So verspielt man als Unternehmen das Vertrauen seiner Kunden.

Du kannst das natürlich anders sehen. Aber bitte bleib bei dem, was ich tatsächlich geschrieben habe.

Ich habe keinen sofortigen Austausch verlangt. Ich hatte ausdrücklich angeboten, auf ein einwandfreies Gerät zu warten und es an einem anderen Tag abzuholen. Der Hinweis, dass kurzfristig kein Ersatz verfügbar war, beantwortet meinen Punkt deshalb nicht.

Auch „Mitnehmen wolltest du das Neugerät ja nicht“ lässt den entscheidenden Teil weg: Die Apple-Mitarbeiter selbst hatten ein Problem mit dem Display festgestellt. Ich hatte das Telefon nicht einmal in der Hand, sondern habe es nur aus einiger Entfernung bei den Mitarbeitern gesehen. Ich wollte weiterhin ein neues iPhone kaufen, nur eben ein einwandfreies.

Es kam dann auch ein leitender Mitarbeiter zu mir, offenbar der zuständige Manager. Ihm habe ich erklärt, dass ich dieses Gerät so nicht mitnehmen möchte, sondern meine bestellte Ware einfach später bekommen will. Seine Antwort war sinngemäß: Entweder Sie nehmen dieses Telefon mit dem nicht einwandfreien Display mit, oder wir erstatten Ihnen das Geld. Eine spätere Abholung eines einwandfreien Geräts wurde abgelehnt, obwohl ich genau darum gebeten hatte.

Warum hat Apple dann einseitig entschieden, meine Bestellung zu stornieren? Ich hatte keine Stornierung gewünscht. Ich hatte bestellt, bezahlt und war zu dem von Apple bestätigten Abholtermin erschienen. Ich wollte nur die Bestellung bestehen lassen und ein einwandfreies Telefon später abholen. Um nichts anderes habe ich gebeten.

Und für mich ist das auch nicht „Jacke wie Hose“. Ich bin auf Unterarmgehstützen angewiesen. Andere Leute haben mich extra mit einem speziell ausgestatteten Fahrzeug zum Store gebracht. Die Mitarbeiter konnten meine eingeschränkte Mobilität sehen. Unter diesen Umständen erwarte ich schon, dass man sich um eine Lösung kümmert, statt mich mit „so mitnehmen oder Geld zurück“ nach Hause zu schicken.

Genau diese Erfahrung teile ich hier: Ich bin nach der Abholbestätigung von Apple zum Store gekommen, habe dort aber kein einwandfreies Telefon bekommen. Nachdem die Mitarbeiter das Problem festgestellt hatten, wurde mein Auftrag storniert, statt die Abholung eines einwandfreien Geräts für später zu organisieren. Ich finde diesen Umgang mit mir als Kunden nicht in Ordnung.

Ich habe den Ablauf mehrfach ausführlich beschrieben, damit auch andere, die in eine ähnliche Situation geraten, nachvollziehen können, was passiert ist. Und damit man sich darüber austauschen kann, wie man in so einem Fall vorgeht und seine Rechte als Käufer wahrt.

Du schreibst selbst, dass keiner von euch dabei war. Dann kannst du aber auch nicht sicher wissen, dass Stornierung und Neubestellung die einzige mögliche Lösung waren.

Ob andere ein Schutzglas sinnvoll finden oder das beanstandete Gerät mitgenommen hätten, beantwortet meine Frage nicht. Falls jemand weiß, warum die bezahlte Bestellung nicht bestehen bleiben konnte oder an wen man sich mit genau diesem Anliegen wenden kann, wäre das hilfreich.

Dass ihr keine Beschwerdestelle seid, ist angekommen. Trotzdem kann man hier doch seine Erfahrung schildern, ohne sich mit „Wo ist eigentlich dein Problem?“ oder dem Hinweis, man müsse eine andere Sichtweise eben aushalten, abfertigen lassen zu müssen.