Kompensation für Umstände

Hallo an_average_apple_user,

das ist wirklich eine ärgerliche Erfahrung, gerade wenn man sich auf ein neues iPhone freut und dafür bereits erhebliche Wege und zusätzlichen Aufwand auf sich genommen hat. Deinen Unmut kann ich daher gut nachvollziehen.

Allerdings sind wir hier in der Apple Support Community überwiegend Nutzer, die anderen Nutzern bei Fragen und Problemen rund um Apple-Produkte helfen. Über eine finanzielle Entschädigung oder eine mögliche Kulanzregelung können wir selbst nicht entscheiden.

Da du bereits mehrfach mit dem Apple Support gesprochen hast, würde ich dir empfehlen, dich nun gezielt an die Store-Leitung des Apple Store in Hannover zu wenden.

Schildere dort den gesamten Ablauf möglichst sachlich und chronologisch, idealerweise auch schriftlich. Füge die vorhandenen Support-Fallnummern, Kauf- und Rückgabebelege sowie eine nachvollziehbare Aufstellung deiner entstandenen Fahrt- und gegebenenfalls Zubehörkosten bei.

Bitte dabei ausdrücklich um eine individuelle Prüfung einer möglichen Kostenerstattung oder Kulanzlösung und nach Möglichkeit um eine schriftliche Rückmeldung.

Ob und in welchem Umfang Apple die entstandenen Kosten übernimmt, lässt sich hier, wie bereits erörtert, nicht verbindlich beurteilen. Eine solche Entscheidung müsste Apple im konkreten Einzelfall treffen. Etwaige gesetzliche Ansprüche bleiben davon unberührt.

Den Apple Store in Hannover findest du auch über die offizielle Apple-Website:

Apple Store Hannover – Kontakt und Informationen

Ich hoffe, dass sich für dich als langjährigen Apple-Kunden auf diesem Weg doch noch eine faire und zufriedenstellende Lösung finden lässt.

Beste Grüße und viel Erfolg! 🌺

PreCognition

Hallo an_average_apple_user,

zunächst einmal vielen Dank für Deine ausführliche, sachliche und bemerkenswert differenzierte Schilderung. Ich finde es ausgesprochen positiv, dass Du nicht einfach nur Deinem Ärger Luft machst, sondern den gesamten Ablauf nachvollziehbar darstellst und dabei auch die Bemühungen einzelner Mitarbeiter durchaus anerkennst.

Dass ein derart hochpreisiges Gerät bereits nach etwa zehn Stunden einen erheblichen Defekt aufweist, ist natürlich äußerst ärgerlich. Umso mehr, wenn man für die Abholung eine längere Anreise auf sich genommen hat und anschließend feststellen muss, dass sich die Abwicklung wesentlich komplizierter gestaltet als ursprünglich erwartet.

Was mich an Deiner Schilderung allerdings besonders nachdenklich macht, ist weniger der technische Defekt selbst. Fehler können grundsätzlich bei jedem Hersteller auftreten, auch bei neuen Produkten. Entscheidend ist vielmehr, wie ein Unternehmen anschließend damit umgeht.

Und genau hier scheint in Deinem Fall einiges nicht besonders glücklich gelaufen zu sein.

Grundsätzlich muss man zwischen der gesetzlichen Gewährleistung, der freiwilligen Herstellergarantie und den zusätzlichen Leistungen von AppleCare+ unterscheiden.

Bei einem Sachmangel stehen Dir gegenüber dem Verkäufer gesetzliche Gewährleistungsrechte zu. Dazu gehört grundsätzlich auch die Möglichkeit, eine Ersatzlieferung zu verlangen. Eine solche Nacherfüllung muss für den Käufer kostenfrei erfolgen. Die konkrete Umsetzung kann allerdings von der Verfügbarkeit des Gerätes und den jeweiligen Umständen abhängen.

Dass Dir stattdessen zeitweise eine zusätzliche finanzielle Belastung beziehungsweise sogar eine erneute Finanzierung zugemutet werden sollte, halte ich angesichts des geschilderten Sachverhalts zumindest für ausgesprochen unbefriedigend. Hier wäre meines Erachtens eine wesentlich unkompliziertere Lösung wünschenswert gewesen.

Hinzu kommt die besondere Situation mit Deinem Trade-in und dem Upgrade-Programm. Dadurch entsteht eine zusätzliche Abhängigkeit zwischen mehreren Vorgängen, die eigentlich möglichst reibungslos ineinandergreifen sollten.

Deine Entscheidung, unter diesen Umständen vom Kauf Abstand zu nehmen und zunächst Dein bisheriges iPhone zu behalten, kann ich deshalb gut nachvollziehen. Wichtig ist natürlich, dass die Rückabwicklung einschließlich der Finanzierung und des Trade-in tatsächlich vollständig und korrekt abgeschlossen wird.

Nun zu Deiner eigentlichen Frage nach einer möglichen Kompensation.

Hier würde ich zwischen einem rechtlichen Anspruch und einer freiwilligen Kulanzleistung unterscheiden.

Eine Entschädigung für Zeitaufwand, Ärger oder enttäuschte Erwartungen ist nicht automatisch vorgesehen. Ob beispielsweise zusätzliche Fahrtkosten ersatzfähig wären, hängt von den konkreten rechtlichen Voraussetzungen ab und lässt sich hier nicht abschließend beurteilen.

Eine freiwillige Kulanzleistung, etwa in Form eines Gutscheins oder einer anderen Aufmerksamkeit, wäre hingegen durchaus denkbar. Einen Anspruch darauf gibt es allerdings nicht.

Ob Apple Dir in dieser Hinsicht entgegenkommen wird, vermag ich nicht einzuschätzen. Meine Erwartungen wären diesbezüglich eher zurückhaltend.

Ich würde den gesamten Sachverhalt dennoch noch einmal schriftlich an Apple herantragen und dabei weniger den technischen Defekt als vielmehr die offensichtlich problematische Abwicklung in den Mittelpunkt stellen.

Denn genau darin sehe ich den eigentlichen Kritikpunkt: Nicht, dass ein Gerät einen Defekt aufweist, sondern dass dessen Behebung für den Kunden mit einem unverhältnismäßig hohen organisatorischen Aufwand verbunden sein kann.

Ob eine solche Rückmeldung tatsächlich zu Verbesserungen führt, bleibt natürlich offen.

Abschließend möchte ich Dir aber ausdrücklich sagen, dass ich Deinen Umgang mit der Situation für sehr besonnen halte. Du hast versucht, eine vernünftige Lösung zu finden, unterschiedliche Möglichkeiten geprüft und schließlich eine nachvollziehbare Entscheidung getroffen.

Schade nur, dass ein ursprünglich erfreulicher Neukauf auf diese Weise zu einer derart enttäuschenden Erfahrung geworden ist.

Ich wünsche Dir jedenfalls, dass zumindest die Rückabwicklung jetzt ohne weitere Komplikationen abgeschlossen wird.

LG, Dutchman

Hallo an_average_apple_user, deinen Ärger und deine Enttäuschung kann ich durchaus nachvollziehen. Helfen können wir dir von hier aus leider nicht, denn du schreibst hier in einem Forum, in dem Nutzer:innen nach bestem Wissen und nach ihren Möglichkeiten bei Fragen zu Apple Geräten oder zur Software behilflich sind. Wir sind nicht der Apple Support und können dein Anliegen auch nicht direkt an Apple weiterleiten. 

Zu deinem Anliegen würde ich weiterhin das Gespräch im Apple Store suchen, den dazugehörigen Link hat dir PreCognition bereits mitgeteilt. Hier ist sicher auch die Fallnummer für dein Anliegen wichtig, da unter dieser Nummer der Vorgang von der Kontaktaufnahme bis zum jetzigen Zeitpunkt dokumentiert ist. Das ist sicher auch für den Fall wichtig, wenn du mit der Apple Store-Leitung sprechen möchtest.

Dann wünsche ich dir, dass ihr gemeinsam eine Lösung findet, mit der auch du weiterhin gut leben kannst.