problème compte désactivé

Quelqu'un de ma famille a un problème avec son compte Apple, en effet, celui-ci est dit désactivé mais quand nous essayons de le réactivé en réinitialisant le mot de passe, Apple nous dit que le courriel de dévérouillage a été envoyer à notre adresse icloud, cependant nous pouvons pas y acceder puisqu'il est désactivé. Même avec les questions de sécurité, cela ne fonctionne pas ! Comment faire ?