iPhone réparé mais non livré / PERDU ?

Autre chose : la déclaration de litiges lors d'une livraison sans contact s'organise d'une manière bien précise. Selon strategieslogistiques.com, voici comment ça s'articule : 

Un arrêté paru au Journal officiel précise qu’il ne peut être exigé de signature d’un document sur quelque support que ce soit par le destinataire ou son représentant. En cas de problème, il est possible d’envoyer une réclamation par tout moyen y compris par voie électronique, au plus tard à l’expiration du délai prévu contractuellement ou à défaut de stipulation contractuelle à midi du premier jour ouvrable suivant la remise de la marchandise. Faute de quoi le colis sera considéré comme livré.

De là, il faut se poser plusieurs questions : 

• As-tu prévenu Apple/le transport dans un délai suffisant (généralement dans la logistique, on parle de 48h mais ça varie selon les contrats)?
• As-tu une preuve écrite de ta réclamation (par exemple, un compte-rendu par mail de l'assistant(e) Apple)? De toute évidence, tu dois pouvoir avoir un numéro dossier de réclamation créé pour ton appel, il me semble. Tu peux toujours le réclamer à Apple comme preuve de ta réclamation.

Sache également que sur la page de résolution des litiges DHL, il est spécifié que tu as un lien vers le site de règlement en ligne des litiges. Tu peux toujours essayer d'y ouvrir un dossier.

Personnellement, voilà les points qui me semblent bancales dans ce dossier : 

1. Tu n'as pas vu/croisé le livreur
2. La signature est un simple trait, ton nom n'est écrit nulle part
3. Si le point 2 résulte de la livraison sans contact et qu'il est considéré comme normal, alors une question se pose : comment est-ce qu'un litige se gère chez DHL avec une livraison sans contact? Si le livreur est malintentionné, signe pour le client et s'en va avec la marchandise, comment ça se passe? 

Voici ce que je te propose. Il va falloir utiliser un peu d'huile de coude : 

• Appeler DHL et demander comment se passe la résolution d'un litige en livraison sans contact : prends l'exemple que je te donne : admettons qu'un vol ait lieu pendant la livraison et qu'une signature est effectuée à ta place, comment ça se passe? Je pense qu'il serait intéressant de connaître leur réponse sans pour autant détailler ton cas personnel. Juste rester neutre et à titre informatif. A la fin de l'échange, je t'invite à leur demander soit un compte-rendu de l'échange par mail, soit un document officiel de DHL dictant les conditions de résolution de litige lors d'une livraison sans contact. Je pense que ça peut servir à tout le monde ici et moi-même (travaillant dans la logistique), je serais simplement curieux de savoir les tenants et aboutissants de cette pratique. Le constat est simple : lors d'une livraison sans contact, tout le boulot de confirmer ou pas la livraison revient au livreur. Le destinataire, lui, n'est plus acteur : il est spectateur. Cela laisse donc lieu à des pratiques malintentionnées différentes d'une livraison classique.

• Appeler Apple et leur demander les détails de ton appel et de ta réclamation : comme dit plus haut, je suppose qu'un histoire des litiges doit exister avec un numéro d'identifiant de chaque dossier. Tu peux leur demander, par exemple, un compte-rendu de votre précédente conversation. Il te faut de toute évidence un écrit daté qui dit que tu as effectué ta réclamation dans les temps.

• Vérifier si le colis n'a pas été livré chez un voisin ou un commerce de proximité : dans le meilleur des cas, téléphone à tes voisins (confinement oblige) pour savoir s'ils n'ont pas effectué une réception pour toi qu'ils auraient oublié. Concernant les commerces de proximité, il semble que DHL livre chez ses partenaires disponibles sur cette page. Vérifie qui ils sont près de chez toi et téléphone-leur dans le meilleur des cas. Aussi, n'as-tu pas eu d'avis de passage dans ta boite aux lettres?

Quand tu auras ces informations, je pense que l'on pourra avancer. Malheureusement, le temps joue un peu contre toi : cette affaire semble traîner depuis un moment déjà. Mais ne perdons pas espoir et avançons.

Hello. 🙂 

Alors, voyons ça ...

As-tu un numéro de suivi de ton colis DHL? Si oui, as-tu été vérifier sur le site de DHL afin de voir s'il n'y a pas une mention "livré à ...." ou "déposé au ...." au cas où le livreur aurait déposé le colis à un voisin ou un commerce de proximité par exemple? Oui, j'ai bien ce numero de suivi, et quand je le consulte,  il est indiqué que le colis a ete livré à mon adresse et signé par mes soins.

A ce stade de lecture, il n'est pas exclu que le livreur ait dévié ton iPhone en signant par lui-même et en profitant de la "livraison sans contact", telle que je la décrivais dans mon premier post. Je n'accuse personne bien sûr, je dis simplement que c'est une possibilité.

As-tu demandé à DHL à quel nom est la signature de la livraison? Je pense que c'est là que la fraude a eu lieu : puisque les livreurs effectuent en cette période de confinement des livraisons "sans contact", il n'y a plus de signature du client puisque c'est le livreur qui valide la réception ou non. Donc je suppose que dans un élan de malveillance ... tu peux signer toi-même en tant que livreur et partir avec la marchandise ! Légalement, sauf caméra de surveillance au pas de ta porte qui prouve que le livreur n'est pas passé, c'est probablement très compliqué à défendre ou justifier. 🤔  Le colis est declaré signé par moi, mais en effet la signature est simplement un trait du fait de la mise en place du "sans contact".  Et non malheureusement je n'ai pas de camera de surveillance à ma porte. 

Je m'attendais à ce que tu n'aies pas de caméra de surveillance. Ca aurait été d'une grande aide dans cette affaire, mais très peu de personnes en ont de nos jours. Je te jette pas la pierre là-dessus, du coup. 

Lorsque tu as téléphoné à Apple et qu'ils t'ont donné le numéro d'UPS ... qu'est-ce qui s'est passé ensuite? Tu n'as probablement pas accepté le numéro et raccroché, si? Je pensais qu'ils me donnaient une ligne directe de DHL car j'ai precisé deux fois que mon colis avait ete confié à DHL. J ai ete suprise de composer le numero et d'entendre que c'etait UPS... Pour apple, ils se dédouanent en disant que ce n'est pas de leur faute, et que pour eux le colis a été livré.. 

Pas de choses suspectes ici, donc. Que ce soit UPS, DHL ou TNT, Apple utilise nombre de transporteurs différents pour livrer. Je suppose qu'il s'agit en partie d'une maladresse de la part de l'assistant(e) sur le coup du stress de la situation, sans doute.

Au final, je ne peux pas prouver que je n'ai pas recu le colis du fait de la situation des livraisons sans contact. Est ce que Apple pourra localiser mon telephone lorsqu'il sera rallumé par quelqu'un meme si il est reformaté ? cela suffirait il a prouver qu'il a ete volé ? ou bien que DHL l'a livré à une mauvaise adresse ?

De ton côté, pour pouvoir localiser cet iPhone, il faut qu'il ait été lié à ton compte auparavant. Autrement dit, tu dois avoir activé l'iPhone et te connecter dessus avec ton Identifiant Apple. En un mot : tu ne peux rien faire toi-même. Cet iPhone est vierge, donc indétectable par tes propres moyens.

Du côté d'Apple, je me dis très naïvement qu'ils doivent bien avoir un moyen de localiser les iPhones égarés. Par exemple, si quelqu'un sort des iPhones d'un entrepôt, je suppose qu'ils doivent bien avoir un moyen de les bloquer à distance. 🤔 

Je suppose également que pour faire ça, il leur faut l'IMEI qui est, comme indiqué sur la page de Wikipédia, un numéro unique par téléphone. Donc ton iPhone égaré doit posséder cet identifiant unique. Enfin, je suppose aussi qu'Apple doit garder une trace des iPhones en circulation, dont ceux qui ont été envoyés en remplacement et donc, leur IMEI.

Bonjour,

J'ai plusieurs questions afin d'essayer de t'aider :

• As-tu un numéro de suivi de ton colis DHL? Si oui, as-tu été vérifier sur le site de DHL afin de voir s'il n'y a pas une mention "livré à ...." ou "déposé au ...." au cas où le livreur aurait déposé le colis à un voisin ou un commerce de proximité par exemple?

• As-tu demandé à DHL à quel nom est la signature de la livraison? Je pense que c'est là que la fraude a eu lieu : puisque les livreurs effectuent en cette période de confinement des livraisons "sans contact", il n'y a plus de signature du client puisque c'est le livreur qui valide la réception ou non. Donc je suppose que dans un élan de malveillance ... tu peux signer toi-même en tant que livreur et partir avec la marchandise ! Légalement, sauf caméra de surveillance au pas de ta porte qui prouve que le livreur n'est pas passé, c'est probablement très compliqué à défendre ou justifier. 🤔

• Lorsque tu as téléphoné à Apple et qu'ils t'ont donné le numéro d'UPS ... qu'est-ce qui s'est passé ensuite? Tu n'as probablement pas accepté le numéro et raccroché, si?

Selon la législation du transport, c'est simple : signature à la livraison vaut le transfert de responsabilités. Donc lorsqu'il y a signature, Apple a raison : elle n'est plus responsable de la marchandise et le transporteur non plus.

Vois la signature comme un poids qui indique qui possède la responsabilité du bien. Lorsqu'Apple donne le produit au transporteur, elle et le transporteur signent. Apple décharge sa responsabilité et le transporteur la prend. A la livraison, tu signes le colis : le transporteur décharge sa responsabilité et tu la prends définitivement.

Avant d'aller plus loin, je te laisse répondre à mes questions, j'ai besoin d'en savoir plus.