Objet : Réclamation formelle – iPhone retourné endommagé et mal remonté lors d’un service Apple (no de réparation ***)

Madame, Monsieur,

Je vous écris afin d’escalader formellement une situation grave liée à la prise en charge de mon iPhone par l’Apple Store Carrefour Laval (Québec, Canada).

Numéro de réparation : ***

Le 7 décembre 2025, j’ai déposé mon iPhone à l’Apple Store Carrefour Laval pour le diagnostic et la réparation de problèmes de connectivité Wi-Fi et de Face ID. Au moment du dépôt, l’appareil était en bon état physique, sans aucun dommage apparent, et l’écran était intact et pleinement fonctionnel. Cet état est d’ailleurs confirmé dans le courriel de prise en charge transmis par Apple lors de l’ouverture du dossier de réparation mentionné ci-dessus.

Mon appareil est demeuré sous la garde exclusive d’Apple jusqu’au 24 décembre 2025, date à laquelle j’ai été contacté pour le récupérer. Lors du retrait, on m’a informé qu’aucune réparation n’avait été effectuée. J’ai alors constaté immédiatement que l’iPhone m’était retourné avec un écran brisé, un dommage inexistant au moment du dépôt et qui est nécessairement survenu alors que l’appareil était sous la responsabilité d’Apple.

De plus, l’appareil m’a été remis à moitié ouvert, mal remonté, ce qui démontre un manque évident de soin dans la manipulation et soulève des préoccupations sérieuses quant à la sécurité et à l’intégrité du téléphone pendant sa prise en charge. Cette situation a été signalée sur-le-champ au personnel du magasin.

J’ai immédiatement discuté du problème avec la représentante qui m’a remis l’appareil, puis avec la gestionnaire du magasin. Malgré la détérioration manifeste de l’état de mon iPhone, on m’a indiqué qu’aucune solution ne pouvait m’être proposée, au motif que l’appareil ne serait plus couvert par la garantie, et que cette situation serait « normale ».

Je tiens à être très clair : il ne s’agit aucunement d’une réclamation sous garantie. Ma demande concerne des dommages matériels et une mauvaise manipulation survenus pendant que l’appareil était confié à Apple pour un service. Le statut de garantie est donc non pertinent dans ce contexte.

En vertu des lois applicables au Québec et au Canada, Apple avait l’obligation d’exercer un devoir de diligence et de me retourner l’appareil dans l’état où il a été reçu :

Conformément aux articles 1457, 1463 et 2299 à 2302 du Code civil du Québec, toute personne qui a la garde d’un bien est tenue d’en assurer la conservation et est responsable des dommages causés pendant cette garde.

Selon la Loi sur la protection du consommateur du Québec (RLRQ, c. P-40.1), un service doit être rendu de manière adéquate et ne doit pas causer de préjudice au consommateur.

Les principes généraux du droit de la consommation canadien imposent également au fournisseur de services la responsabilité des dommages causés aux biens confiés, indépendamment de toute garantie commerciale.

J’ai confié à Apple un appareil intact et je m’attendais légitimement à ce qu’il me soit retourné dans le même état physique et correctement remonté, peu importe l’issue du diagnostic initial. Le retour d’un appareil non réparé, avec un écran brisé et partiellement ouvert, sans reconnaissance de responsabilité ni solution proposée, est totalement inacceptable.

Je dispose de l’ensemble des documents pertinents, incluant :

le courriel de prise en charge confirmant l’état de l’appareil au dépôt ;

les dates de service (7 décembre au 24 décembre 2025) ;

ainsi que les éléments liés à mes démarches en magasin.

Par la présente, je demande donc à Apple de reconnaître formellement sa responsabilité et de proposer une solution appropriée, notamment :

la réparation complète de l’écran et le remontage adéquat de l’appareil, sans frais,

ou le remplacement par un appareil équivalent en parfait état,

ou toute autre solution équitable permettant de corriger intégralement le préjudice subi.

Je souhaite régler cette situation de façon professionnelle et à l’amiable. À défaut d’un règlement satisfaisant dans un délai raisonnable, je me verrai toutefois contraint d’exercer les recours prévus par la loi, incluant une plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur du Québec et les démarches légales appropriées.

Dans l’attente de votre réponse écrite, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Cordialement,

Tarek ***

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*** (Québec), Canada

Courriel : ***

Téléphone :***

[Modifié par l’Hôte]