não consigo resetar meu celular

Não consigo resetar meu iphone 5s. Sigo todas as instruções da Apple, já vi tutorial no YouTube, fui até numa loja autorizada aqui da minha cidade e me disseram a mesma coisa. Cheguei em casa e não há sucesso no procedimento, não aparece o itunes no celular, só fica na tela da maçã e no itunes fica apenas na página inicial do aplicativo. Se alguém puder me ajudar, ficarei muito grata.