Erfahrungen mit der iPhone-Reparatur bei Apple
Meine unglaubliche Customer Experience mit meinem iPhone 8 Plus. Nach fast drei Wochen und zahllose Kontakten mit Apple sitze ich immer noch auf einem defekten iPhone. Hat jemand ähnliche Erlebnisse, nimmt die Qualität der Apple-Produkte und des Apple-Service tatsächlich so stark ab?
Ende Dezember hat mein iPhone 8 Plus plötzlich nicht mehr funktioniert. Kein Sturz, kein physischer Schaden, kein Software-Update. Ich konnte es mit iTunes noch ein einziges Mal auf die Werkseinstellungen zurücksetzen, seitdem ist es in der Restore-Dauerschleife. Das Gerät ist also nicht mehr zu benutzen.
Ich habe mit dem Apple Support gechattet und alle empfohlenen Lösungen ausprobiert, ohne Erfolg. Am nächsten Tag darauf bin ich in den Apple Store gegangen. Dort musste ich fast 40 Minuten über den vereinbarten Termin hinaus warten. Insgesamt habe ich geschlagene 1,5 Stunden dort verbracht.
Der Apple-Mitarbeiter hat innerhalb einer Minute einen Hardware-Defekt diagnostiziert und einen Austausch des Geräts vorgeschlagen. Dafür müsse ich die Hälfte des Neupreises zahlen, weil die einjährige Garantie um einen Monat überschritten war.
Ich konnte das kaum glauben, weil ich das iPhone sorgfältig behandelt hatte und es in exzellentem Zustand ist. Also habe ich es wieder mitgenommen und zunächst mit meinem Provider (Deutsche Telekom) und dann noch einmal mit dem Apple Support telefoniert. Die Telekom hat eine Reparatur auf Gewährleistung mit Verweis auf die Beweislastumkehr rundweg abgelehnt und die Apple Hotline hat bestätigt, dass es in meinem Fall keine Kulanz geben werde.
Also bin ich wieder in den Apple Store gegangen und wollte zähneknirschend die teure Reparatur bzw. den Austausch machen. Dort wurde mir mitgeteilt, dass wegen des Qualcomm-Rechtsstreits keine iPhone 8 mehr auf Lager wären, der Austausch würde daher mindestens 3 Tage dauern. Ich musste einen Reparaturauftrag auf dem iPad des Mitarbeiters unterschreiben, der angeblich wegen eines Software-Bugs knappe 800 Euro statt der mündlich vereinbarten 450 Euro Kosten anzeigte. Alleine das ist schon ein Unding, aber ich hatte keine Alternative. Beim Bezahlen dann ein weiterer Hammer: Apple hat keine meiner Bankkarten akzeptiert (die am selben Tag anderswo prima funktionierten). Nach vielen Versuchen und der Einbeziehung von Kollegen gab der Mitarbeiter auf. Ein Austausch per Pickup-Service sei möglich, aber ob Apple dabei meine Karte akzeptieren würde, konnte man mir nicht zusichern. Ich zog unverrichteter Dinge wieder ab – nach einer weiteren Stunde Lebenszeit im Apple Store.
Anschließend habe ich über mehrere Tage lang per E-Mail und Telefon versucht, den Support-Mitarbeiter zu kontaktieren, der mir zusagte, er sei praktisch immer innerhalb von 24 Stunden zu erreichen. Ich wollte wissen, ob es nicht doch einen Weg gibt, Apple mein Geld für die Reparatur zukommen zu lassen. Auf den angekündigten Rückruf warte ich bis heute.
Gestern habe ich dann die allgemeine Apple Support Hotline angerufen. Unterm Strich war das Ergebnis: Ich soll zu einem Apple Service Partner gehen und die Reparatur dort durchführen lassen.
Das ist also das äußerst unbefriedigende Ergebnis meines Versuchs, eine iPhone-Reparatur mit Apple hinzubekommen. Von Kulanz keine Spur, und selbst grundlegende Prozesse wie Termineinhaltung, Kontaktaufnahme, ordentliche Auftragsunterlagen, Bezahlung funktionierten in meinem Fall nicht.
Ich gehöre sicher nicht zu den VIP-Kunden, habe aber in den vergangenen Jahren viel Geld für Apple-Produkte und -Services ausgegeben. Ende 2018 haben wir in unserem Haushalt ein neues iPad und ein Macbook Air gekauft. In diesem Jahr steht die Erneuerung eines weiteren iPads und eines Macbook Pro an. Es ist eigentlich nicht zu glauben, wie Apple auf den Defekt eines iPhones im Wert von 900 Euro reagiert. Ich frage mich: Wollen sie nicht (mehr) oder können sie nicht (mehr)? Kundenservice sieht anders aus, und meine Kaufentscheidungen 2019 werden schon jetzt nachhaltig von diesem Erlebnis beeinflusst.
