Warum dauert es (derzeit?) so lange, bis man einen Karton zum Einsenden eines defekten Gerätes erhält?

Einigen wir uns darauf, dass es schneller gegangen wäre, wenn ich vorher gewusst hätte, dass Apple an der Zustellung eines Kartons zur Einsendung scheitert.

Ich bin eigentlich davon ausgegangen, ich erhalte den Karton, verpacke das Gerät und sende es ein. Das Einsenden kann man dann flexibel erledigen; z.B. auf dem Arbeitsweg, beim Einkaufen oder wenn es gerade passt. Nach der Reparatur wird es mir dann zugeschickt. So wie bei anderen Online-Shops auch.

Und das wäre für mich deutlich angenehmer als 2 Mal ca. 3-4h unterwegs zu sein, um das Gerät an einem festen Termin persönlich vorbeizubringen und nach der Reparatur abzuholen. Und wenn es dann nicht richtig repariert worden wäre, hätte sich der Spaß ja direkt verdoppelt.

Meines Erachtens löst es aber auch nicht das eigentliche Problem. Denn es hat den Anschein, dass Apple nach Erstellung der Reparaturanfrage gar nicht mehr überprüft, ob die Zusendung des Kartons zur Einsendung überhaupt erfolgt. Wie der Ablauf genau aussieht, weiß ich natürlich nicht. Insbesondere, ob Apple den Karton UPS zur Verfügung stellt, ob UPS bereits Kartons auf Halde hat usw.

Aber es muss ja mindestens erfasst werden, wenn UPS (die anscheinend oft eingesetzt werden) tatsächlich den Karton auf die Reise schickt. Und wenn eine Reparatur angefordert wird und nach einigen Tagen liegt noch immer keine Bestätigung über den Versand vor, müsste Apple von selbst aktiv werden, um herauszufinden, wo das Problem liegt. Ebenso sollte an anderen Stellen stets überprüft werden, ob Reparaturen auffällig lange keine Statusänderung erhalten haben (z.B. weil ein Kunde das Gerät nicht einschickt, die Reparatur zu lange dauert usw.). Optimalerweise informiert man zudem die Kunden, dass ein Problem vorliegt oder hält eine Rücksprache, falls der Kunden irgendwelche Informationen oder Unterlagen nachliefern muss.

Das scheint aber hier nicht der Fall zu sein. Ist der Auftrag erst einmal eingebucht und läuft er nicht wie erwartet weiter, scheint gar nichts zu passieren. Keine Problemlösung und keine Rücksprache mit dem Kunden. Und das ist meiner Meinung nach der Kern des Problems. Und Apple könnte sich und dem Kunden hier viel Ärger ersparen. Letztlich ist doch auf klar, dass meine Meinung über Apple durch diesen Vorfall negativ beeinflusst wird und dass ich solche Erfahrungen beim nächsten Kauf im Hinterkopf habe und es daher sicher kein MacBook mehr wird. Und das kann wirklich nicht in Apples Interesse sein.

Ich wollte nur kurz ein kleines Update schreiben:

Da der Karton letzte Woche nicht mehr kam, bin ich vorsorglich am Sonntag wieder in den Chat. Der Mitarbeiter wollte sich telefonisch bei der anderen Abteilung erkundigen, aber die war (verständlicherweise) sonntags nicht da.

Also habe ich es heute wieder versucht. Ein weiterer Mitarbeiter bot an, sich nach dem Fall zu erkundigen. Das Ergebnis "Leider gibt es bisher in keinem der beiden Aufträge ein Update." Der Mitarbeiter machte dann eine dritte Reparaturanfrage auf; wieder mit Telefonnummer, Mailadresse usw.; ob ich gerne per SMS Statusmitteilungen erhalte möchte, wurde ich noch gefragt. Das habe ich gerne angenommen.

Am Nachmittag tat sich dann tatsächlich etwas: Alle drei Reparaturanfragen wurde kommentarlos storniert: "Die Anforderung wurde geschlossen. Ihre Serviceanforderung bezüglich des folgenden Produkts wurde storniert."

Also wieder im Chat gewesen und den Fall geschildert. Die Mitarbeiterin ging meine Servicefälle und alten Chatprotokolle durch. Ergebnis: "Leider ist hier etwas schief gelaufen - Wodurch alle 3 Reparatur Aufträge leider storniert wurden." Was genau schief gelaufen ist wird wohl immer ein Geheimnis bleiben. Aber sie war - wie übrigens alle im Chat - wirklich sehr freundlich und hilfsbereit und hat noch einmal eine Reparaturanfrage für mich erstellt. Und nun schauen wir mal, wie bzw. ob es weiter geht....

Und ein weiteres Update in diesem Fall:

Am 16.02. wurde mir mitgeteilt, dass das Problem voraussichtlich behoben wurde und nun entsprechende Schritte eingeleitet werden. Damit die Reparaturanfrage erwartungsgemäß durchläuft, muss sie allerdings erneut eingerichtet werden. Die laufende Reparaturanfrage würde dann storniert. Für den 18.02. wurde ein weiterer Telefontermin vereinbart.

Am 18.02. wurde die 5. Reparaturanfrage wie angekündigt storniert. In dem Telefontermin sind wir noch einmal alle wichtigen Infos durchgegangen; einschließlich meiner Adresse, die als möglicher Auslöser der Probleme identifiziert wurde. Da die Adresse seit Jahrezehnten existiert und seit der 1. Reparaturanforderung stets korrekt angegeben war, konnte ich die Angaben allerdings nur ein weiteres Mal bestätigen. Die 6. Reparturanfrage wurde mir dann per E-Mail bestätigt. Ein weiterer Telefontermin wurde diesmal nicht vereinbart, schließlich war davon auszugehen, dass es nun endlich funktioniert.

Ich versuchte bei UPS herauszufinden, auf welcher Datengrundlage diese Adressprüfungen durchnehmen und bat um Überprüfung, ob meine Adresse bei UPS zu Problemen führen könnte. Mir wurde leider nur mitgeteilt, ich möge doch bitte die betroffene Trackingnummer nennen. Dabei ist ja gerade das Problem, dass diese gar nicht existiert. Vermutlich war meine Erwartungshaltung unrealistisch, man würde beim technischen Support schon tatsächlich auf meine E-Mail eingehen. Egal, es war ja nur ein paralleler Versuch, den Problemen auf den Grund zu gehen.

Bis heute wie gewohnt keine Änderung am Status der Reparaturanfrage und kein Karton zu sehen. Ich habe meinen Telefonkontakt in der Vorgesetztenabteilung nun angeschrieben und darüber informiert. Diesmal habe ich dann eine Frist festgesetzt, bis zu der mir die Einsendung des Gerätes zu ermöglichen ist und eine weitere Frist, bis zu der ich die Behebung des Mangels durchzuführen ist.

Diese Frist habe ich auch an die allgemeine Kontaktadresse von Apple Deutschland (contactus.de@euro.apple.com) gerichtet. Die Adresse ist laut Homepage u.a. auch für Widerrufe zuständig; also thematisch zumindest verwandt. Ansonsten würde man die Mail sicher an die zuständige Abteilung weiterleiten. Eine Antwort kam sehr schnell: Man sei nur für Bestellungen zuständig, könne Reparaturen nicht einsehen und der zuständige Fachbereich hätte ohnehin gar keinen "allgemeinen E-Mail Kontakt". Wir wurde geraten, mich doch an Apple Care zu wenden und verwies mich auf die Telefonnummer und Webseite des Apple Supports, mit denen ich ja bereits seit über 5 Wochen in Kontakt stehe. Humor hat die Dame, das muss ich ihr lassen.

Da Informationen innerhalb des Unternehmens an zuständige Bereiche weiterzugeben bei Apple aber offenbar nicht vorgesehen ist und ich über die entsprechenden Kontaktdaten ja bereits seit über 5 Wochen im Austausch stehe, schaute nach weiteren Kontaktendaten in meiner AppleCare+-Police. Dort fand ich Kontaktdaten für eine Schlichtungsstelle, an die man sich verwenden soll, wenn sich die Beschwerde "gegen Apple selbst richtet".

Also schrieb ich eine E-Mail und erhielt prompt die Antwort, ich möge das bitte noch einmal auf Englisch schreiben. Nach dem Versand der E-Mail auf Englisch erhielt ich dann die Antwort, man wäre für Beschwerden gegen Apple gar nicht zuständig und dürfe nicht tätig werden. Spannend! Glücklicherweise ist in der Police die Kontaktmöglichkeit einer weiteren Schlichtungsstelle aufgeführt. An diese habe ich dann meine Mail mit der Fallbeschreibung weitergeleitet und zunächst nachgefragt, ob ich dort denn nun jemanden erreicht habe, der für derartige Fälle zuständig ist. Da die Mail erst heute Abend rausging, liegt bisland aber verständlicherweise noch keine Antwort vor.

Fortsetzung folgt...

Es ist mal wieder Zeit für ein kleines Update mit den letzten Entwicklungen in diesem Fall:

Bis 07.02. war erneut nichts passiert: kein Karton, keine Statusänderung des Reparaturfalls, keinerlei Information.

Am 07.02. habe ich nun beim Apple Support angerufen und bin dann zur Vorgesetztenabteilung weitergeleitet worden. Dort habe ich nun einen persönlichen Ansprechpartner. Reparaturanfrage Nr. 5 wurde eingerichtet. Man wollte den Fall beobachten; für den 09.02. wurde ein Rückruf vereinbart.

08.02.: Die 4. Reparatur-Anfrage wurde von Apple kommentarlos gelöscht.

09.02.: Der Rückruf erfolgte pünktlich (Ich versuche, das positive zu sehen). Mein Ansprechpartner stellte fest, dass die 4. Anfrage gelöscht wurde und sich beim 5. Fall leider nichts getan hat; ich war wenig überrascht, schließlich verfüge ich ja mittlerweile über die nötige Routine. Er wollte herausfinden, woran das liegt und wir vereinbarten für den 13.02. ein weiteres Telefonat.

13.02.: Der Rückruf erfolgte wieder pünktlich. Er vermutet zu wissen, wo das Problem liegt und wollte jetzt etwas anstoßen. Etwas ominös, aber na gut. Spätestens Dienstag müsste dann ja das Paket bei mir ankommen. Für Mittwoch, den 16.02. haben wir den nächsten Telefontermin vereinbart.

Ich bin selbst schon sehr auf die Fortsetzung gespannt, denn heute ist Dienstag und hier ist nach wie vor noch nichts angekommen. Ein wenig verblüffend, dass man es geschafft hat, mir innerhalb von 3,5 Wochen nach der Bestellung das neue MacBooks zu liefern, aber nun schon seit über 4 Wochen an der Zusendung eines leeren Kartons zur Reparatureinsendung zu verzweifeln scheint.

Dass es aktuell mit dem Umtauschgeschäft nach Weihnachten und auch durch Corona zu Verzögerungen kommen kann, ist ja vollkommen verständlich. Aber wenn eine Mail an einen Kunden rausgeht mit "in etwa 2 Werktagen ist das Paket da, damit Du dein Gerät einschicken kannst" und dann passiert 2 Wochen nichts, informiert man dann nicht zumindest zwischendurch mal kurz den Kunden?

Hallo,

vielen Dank für die Antwort. Bei mir wird als Reparaturstatus seit 15.01. unverändert folgendes angezeigt:

"Deine Serviceanfrage ist bei uns eingegangen. 15. Januar 2022: Wir senden dir in Kürze weitere Details. Du kannst jedoch auch diese Seite auf Updates prüfen."

Das neue Ticket, dass der Mitarbeiter nun eröffnet hat, zeigt den gleichen Text, nur halt mit dem aktuelleren Datum (26.01.2022); hier bin ich mir zumindest sicher, dass auf jeden Fall Handynummer und E-Mail-Adresse mit angegeben sind.

Sicher kann es immer mal zu Fehlern, Problemen oder Verzögerungen kommen. Aber ich hätte zumindest gehofft, dass sich dass dann entsprechend im Status widerspiegelt oder eine entsprechende Meldung per Mail kommt. Und da ich auch beim ersten Ticket eine Bestätigung der Anfrage per Mail erhalten habe, wird meine Mail-Adresse ja auch beim ersten Ticket bereits korrekt hinterlegt sein.