Celular extraviado la página no responde

Mi hijo extravió su celular. En Apple Store nos dijeron llamar a atención al cliente para que por medio de su Apple care se hiciera la reposición. Al llamar le dijeron que el trámite es en línea. El problema es que al hacerlo, después de ingresar la tarjeta para hacer el pago se queda trabada la página. Lo ha intentado con dos tarjetas de crédito distintas y de diferentes bancos y en tres navegadores distintos, en MacBook y en celular y en todos los casos se queda trabada en el mismo punto. Volvimos a llamar a servicio al cliente e insisten en que se tiene que hacer en línea, de verdad no nos pueden ayudar por teléfono? Gracias