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Question :

Question : SAV Apple décevant

Bonjour à tous,


N’ayant pas la possibilité d’envoyer un courrier de réclamation par mail ou par voie postale (en France), je n’ai pas d’autres choix que d’exprimer mon mécontentement sur ce forum officiel.


Je suis un Apple Mania depuis l’achat de mon premier iPhone 4, ce fut une grande joie et un bond en avant vers une nouvelle technologie : « le smartphone ».


J’ai par la suite acquit un iPad 2, iPhone 5, MacBook Pro (version début 2015). J’ai convertis mon père aux produits Apple, il a acquis iPhone 4, 5, 5S, 6, et iPhone 7.

Suite à ses influences technologiques ma mère et mon frère s’y sont mit (iPad, iPhone).

Jusqu’à ce jour j’ai toujours vanté les produits et services Apple. Ceux-ci sont onéreux mais l’investissement en vaux la peine point de vue rapport qualité-prix ainsi que la longévité des produits Apple.


Cependant les différents déboires accumulés ces derniers mois entachent cette belle réputation.


Pour commencer iPad pro a au un problème de chargement dès sa première utilisation.

Apple a bien réagi en échangeant directement le produit.

Quelques mois passent et du jour au lendemain l’écran devient noir et un logo pour charger iPad apparaît. Ce que m’a mère fait mais iPad ne ce rallumera pas…

Apple propose de la reprendre, la réparation prendra minimum 10-15 jours.

Je décide de rendre visite à mes parents pour tenter de régler le problème.

Après quelques manipulations, celui-ci s’allumer quand il est branché sur un MacBook mais dès que je déconnecté le cordon, IPad s’éteint. Je tente de le rallumer en le branchant sur secteur mais rien n’y fait.

Après avoir indiqué la problématique à Apple ceux-ci m’indique de brancher le cordon à mon MacBook et de faire un reset (restauration d’usine).

Il me demande si iCloud est activé, ce que je confirme en indiquant que la dernière sauvegarde avait été faites il y a quelques mois. Le conseillé m’indique que c’est bien le cas.

Soit je suis sa consigne et effectue le reset mais après la restauration nous constatons qu’ils manquent une grande partie des photos de l’application photothèque.

Je l’indique au SAV Apple mais malgré différents appels avec des techniciens, responsables, ingénieurs aucun n’a pu résoudre ce problème.

Mes parents ont perdu toutes les photos qui retracent 2 à 3 ans de leurs vies (il avait un IPad d’une ancienne génération auparavant).

Lorsque j’ai émit mon incompréhension et mon mécontentement on m’indique qu’il fallait effectuer une sauvegarde sur mon Mac. J’entend la remarque mais cette instruction ne m’a pas été donnée avant de faire le reset, de plus mes parents n’ont pas d’ordinateur portable ou de fixe hormis IPad Pro et iPhone 7.

On vous vend du rêve, de la mobilité, etc avec iPad et ses services dont iCloud mais dès que iCloud ne fonctionne pas, on vous reproche de ne pas avoir de PC ou de MAC dans le but de faire une sauvegarde.

Si je comprends la logique d’Apple, iPad est un outil secondaire qui n’a pas la même fiabilité qu’un MacBook, ce dernier permet de récupérer des fichiers aisément. Du moins sait ce que je pensais, vous en apprendrez d’avantage au dernier chapitre…


Le second déboire avec Apple porte sur mon MacBook Pro (début 2015), dès l’acquisition de celui-ci un bruit étrange ce faisait entendre. Lorsque mon mac était manipulé il y a comme un cliquetis.

Après discutions auprès de mon entourage professionnel, il c’est avéré que toutes les pièces des MacBook sont soudés, ce cliquetis est donc anormal…

Apple a effectué un diagnostic technique, le problème interne (cliquetis) provenez de la dalle, la pièce a été changé.

Par la suite je me rends compte que rien n’a changé (le cliquetis est toujours présent) mais ne pouvant bénéficier de mon Mac pendant la réparation et ayant eu du mal à obtenir un rendez-vous (le Louvre et l’Opéra sont souvent surchargé, il est difficile d’obtenir un rendez-vous en soirée ou en week-end) je n’ai pas pu y retourner directement.

Quelques semaines plus tard je recontacte Apple qui me propose de revenir à un Apple Store ou de remettre mon Mac à un transporteur qui acheminera mon Mac jusqu’à centre agréé Apple (prestataire externe).

Je donne mon accord pour effectuer une deuxième réparation, Atmis me contact et me stipule que le problème vient de la dalle. Je l’informe que c’était déjà le diagnostic effectué par Apple lors de la première réparation mais que le problème n’a pas été régler.

Soit il m’entend mais effectue à nouveau un changement de dalle.

Quand je demande à Apple s’il ne serait pas plus simple et moins couteux (2 remplacement de dalles équivaux à près de 1000 euros de dépenses) de changer mon Mac. On me rétorque qu’elle ne peut pas prendre une telle décision que c’est le prestataire qui indique si l’appareil est techniquement/économiquement irréparable.

J’informe le prestataire qui m’indique que sans l’accord d’Apple ils ne peuvent remplacer mon MacBook. C’est le serpent qui se mords la ***** 😟

Je tente de passer au dessus de mon agacement et prend mon malin patience.

Quelques temps plus tard je reçois mon mac mais surprise le bruit est toujours présent. Là je vous avoue avoir baissez les bras et ne plus savoir ou donner de la tête…


Mais plusieurs mois après je me ravise et je recontacte Apple, j’ai à nouveau rendez-vous (d’ici quelques jours) avec le SAV pour trouver une solution. C’est la troisième fois que mon Mac va subir une réparation, Apple n’a pas résolut mon problème, la marque à la pomme donne l’impression de trainer des pieds et ne prend pas en compte le vice caché de mon MacBook.


Le troisième déboires (en espérant que ce soit le dernier) ce porte sur iCloud Drive.

J’ai mis à jour mon IOS et 1 pop-up me propose de synchronisé mes dossier « Bureau » avec iCloud Drive. Je ne me dis pourquoi pas et donne mon accord.

Quelques mois après je constate que je n’ai plus de place sur mon iCloud, je décide de supprimer sur iCloud Drive tous mes fichiers du dossier Bureau qui ont été synchronisés avec les dossiers du « Bureau » de mon MacBook.

Je constate que tous mes fichiers sur le « Bureau » de mon Mac sont également effacés, je me rends dans ma « corbeille » et restaurent tous mes fichiers.

La restauration c’est effectuée sur iCloud Drive et non sur le « bureau » de mon Mac.

Je transfert mes fichiers de iCloud sur mon « bureau » mais après coup je constate qu’une grande partie de mes photos professionnelles sont dégradées. Des lignes de couleurs apparaissent, des traits de corps grossis, etc

J’indique ce problème à Apple qui dans un premier temps me répond que iCloud Drive n’est pas destiné à sauvegarder des photos, je reformule mon problème (la conseillère tilt) mais me demande de rappeler le lendemain car ils subissent une panne informatique générale.

Elle me rassure et m’indique qu’on devrait retrouver sans problème mes photos originales.


Rassuré je reprends contact avec le SAV qui me transfert à un responsable technique me stipulant qu’il ne peut rien faire et qu’il aurait fallut faire une sauvegarde avec Time Machine.

En résumé la politique d’Apple chaque fois que son Cloud bug (et dont vous subissez les conséquences) on se contentent de vous reprocher ne pas pas avoir utiliser Time Machine.

J’entend cette argument mais dans ce cas là ne mettez pas en avant dans vos descriptions, vos publicités, vos communications diverses tous les bien fait de iCloud…


J’indique au responsable technique que le système IOS ne m’a pas indiqué que si j’efface les données de iCloud Drive ceux du Mac le sont également.

Je le tiens informé que les produits Apple sont à la base facile d’utilisation et préviennent les utilisateurs quand ils effacent des fichiers définitivement comme par exemple pour la photothèque.

Il me rétorque que cette manipulation (effacer les fichiers iCloud Drive sans supprimer ceux du « Bureau ») été possible dans les préférences systèmes et qu’il m’incombait d’effectuer cette modification. Comment aurai-je pu effectuer cette manipulation si IOS d’Apple ne me l’indique pas quand j’accepte la synchronisation et/ou quand je supprime des fichiers sur iCloud Drive.


La seule réponse qui m’a été donné est un faux espoir (tout comme avec le problème de photos perdues exposé précédemment) c’est qu’il va effectuer une requête auprès d’un ingénieur. Cependant on n’a jamais trop de nouvelles et quand on en obtient c’est pour nous répéter la problématique sans l’avoir résolue.


In finé ne dites pas aux consommateurs qu’avec le Cloud vous pouvez restaurez, récupéré, sécurisé vos données. Car la pomme est tombée bien loin de l’arbre…


Cordialement

Un Apple Mania en déroute

MacBook Pro with Retina display, iOS 10.2, SAV Apple décevant

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18 sept. 2017 à 20h51 en réponse à flobill009 En réponse à flobill009

Même constat concernant la fiabilité Apple, Macbook pro 15 pouces 2017 avec touchbar acheté neuf le 30 aout, 12 jours plus tard et déjà au sav avec plus de 1000 euros de pièces à changer... C'est mon premier Macbookpro et ça sera le dernier, à ce prix là c'est du foutage de g..... On a beau me dire monsieur ça va être pris en charge c'est juste pas normal .2800 euros quand même ,à ce prix là on est en droit d'exiger de la fiabilité au moins .C'est le minimum.

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12 sept. 2017 à 17h57 en réponse à The BOSS En réponse à The BOSS

Bonjour The BOSS


Merci pour ta réponse.

Ceci dit pour une société comme Apple, ne trouve-tu pas inconcevable qu’on ne puisse pas leur envoyer un e-mail ou remplir un formulaire de contact comme la plupart des SAV?

Et lorsque que tu concède à envoyer un courrier postale, Apple ajoute un obstacle supplémentaire avec une adresse à l’étranger. Le prix et les délais d’acheminement d’un recommandé ne sont pas les mêmes, il faut attendre 5 jours maximum pour qu’il l’accuse (cad qu'il en prenne connaissance) et à cela il faut rajouter huit semaines pour leur laisser le temps de résoudre les problèmes exposés.

J’ai connu plus rapide sans parler des démarches effectuées dans le passée…


En ce qui concerne le lien internet : « https://www.apple.com/feedback/ il ne permets pas de contacter le SAV pour mes problèmes exposés mais de remonter l’utilisation des utilisateurs afin d’améliorer les produits. C’est un service distinct du SAV 😉


Merci quand même The BOSS

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12 sept. 2017 à 00h48 en réponse à flobill009 En réponse à flobill009

Vous pouvez parfaitement envoyer une lettre à Apple via la poste française qui accepte les envois à l'étranger…

https://www.apple.com/fr/contact/


Via internet :

https://www.apple.com/feedback/

12 sept. 2017 à 00h48

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12 sept. 2017 à 17h57 en réponse à The BOSS En réponse à The BOSS

Bonjour The BOSS


Merci pour ta réponse.

Ceci dit pour une société comme Apple, ne trouve-tu pas inconcevable qu’on ne puisse pas leur envoyer un e-mail ou remplir un formulaire de contact comme la plupart des SAV?

Et lorsque que tu concède à envoyer un courrier postale, Apple ajoute un obstacle supplémentaire avec une adresse à l’étranger. Le prix et les délais d’acheminement d’un recommandé ne sont pas les mêmes, il faut attendre 5 jours maximum pour qu’il l’accuse (cad qu'il en prenne connaissance) et à cela il faut rajouter huit semaines pour leur laisser le temps de résoudre les problèmes exposés.

J’ai connu plus rapide sans parler des démarches effectuées dans le passée…


En ce qui concerne le lien internet : « https://www.apple.com/feedback/ il ne permets pas de contacter le SAV pour mes problèmes exposés mais de remonter l’utilisation des utilisateurs afin d’améliorer les produits. C’est un service distinct du SAV 😉


Merci quand même The BOSS

12 sept. 2017 à 17h57

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13 sept. 2017 à 04h25 en réponse à flobill009 En réponse à flobill009

Je n'ai aucun problème pour contacter Apple que cela soit par téléphone, par mail via des sites web ou me déplacer dans un AppleStore. Je ne peux pas en dire au temps pour les autres.


13 sept. 2017 à 04h25

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13 sept. 2017 à 08h12 en réponse à The BOSS En réponse à The BOSS

Bonjour The Boss,


Je trouve ton message à la limite agressif.

Si tu ne souhaites pas répondre ne le fait pas et ne répond pas avec ce genre d'expression :"Je ne peux pas en dire au temps pour les autres".


De surcroît il est impossible d'envoyer un e-mail à Apple pour le SAV, ce sont les dires d'Apple et non les miens donc quand tu indiques: "Je n'ai aucun problème pour contacter Apple que cela soit par téléphone, par mail", tu émets une réponse erronée. Les seuls moyens de les contacter est de téléphoné ou de ce rendre a un des centres SAV d'apple.


Avec tes réactions tu donnes l'impression d'être l'ange gardien d'apple qui le défend contre les mauvais petits consommateurs mécontents.... Il est évident que vu tes réponses tu n'aurais jamais ta place au sain du staff d'Apple...


Sur ce bonne continuation et petite remarque si tu as réellement une adresse mail du SAV Apple au lieu de méprisé un consommateur mécontent aide le en lui fournissant cette information et ce dès la première réponse!

13 sept. 2017 à 08h12

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17 sept. 2017 à 23h58 en réponse à flobill009 En réponse à flobill009

Je ne méprise nullement les consommateurs auquel cas je ne serais pas sur ce site à attendre de trouver une bonne âme qui puisse me solutionner mes problèmes à défaut de les trouver dans mon forum d'utilisateurs. Mais je remarque que vous refusez de regarder les liens web fournis :



Ce qui vous aurait permis de voir qu'il y a une adresse mail, incluant des numéros de téléphone et adresses postales et physiques. Vous fournir le nom et les coordonnées d'employé Apple sans leurs accords aux préalables ne sera pas possible.


Si vous contactez le SAV par téléphone en général, ils vous demanderont des informations complémentaires par mail pour le suivi, mais résoudre des problèmes imbriqués prendra du temps.

http://www.apple.com/feedback/

17 sept. 2017 à 23h58

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18 sept. 2017 à 20h51 en réponse à flobill009 En réponse à flobill009

Même constat concernant la fiabilité Apple, Macbook pro 15 pouces 2017 avec touchbar acheté neuf le 30 aout, 12 jours plus tard et déjà au sav avec plus de 1000 euros de pièces à changer... C'est mon premier Macbookpro et ça sera le dernier, à ce prix là c'est du foutage de g..... On a beau me dire monsieur ça va être pris en charge c'est juste pas normal .2800 euros quand même ,à ce prix là on est en droit d'exiger de la fiabilité au moins .C'est le minimum.

18 sept. 2017 à 20h51

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18 sept. 2017 à 21h38 en réponse à svenR En réponse à svenR

Bonjour svenR,


Je constate que je ne suis pas le seul à avoir des déboires avec le SAV d'Apple.

En effet comme je l'ai indiqué à un responsable je m'attends à un service après-vente irréprochable d'Apple, ceux-ci sont catégorisés comme des produits de luxe et non du low-cost...


Voici la suite du déboire avec le bruit (cliquetis, rattling noise) avec mon MacBook Pro:


Vendredi dernier j'ai remis mon Mac à Apple Store Louvre Rivoli. La personne qui m'a reçu constate un bruit anormal lorsqu'on déplace le Mac, elle se renseigne auprès de ses collègues.

Quelques minutes plus tard, il en ressort qu'elle va scrupuleusement inspecter le Mac mais qu'elle devra sûrement changer la dalle.

Je rétorque que je ne veux pas changer la dalle une troisième fois pour constater que le problème est toujours présent. Elle m'informe qu'elle ne peut effectuer de remplacement à neuf car ils n'en font jamais contrairement aux IPad et aux IPhone!

Je demande si ils vont changer 7-8 fois la dalle alors que ça coûtera près de 4000€ (500*8) jusqu'à ce que le problème ce "résout", stoïque elle me répond oui...

Je l'informe que je ne m'attends pas à ça de la part d'Apple et demande à parler à un responsable.

On m'indique que je dois contacter Apple par téléphone seul eux sont décisionnaire pour palier au protocole et effectuer un remplacement à neuf.

De ce fait je contacte Apple et demande à parler à un responsable de niveau 2, le responsable me rassure et m'informe qu'après le diagnostic on va effectuer la réparation et si le problème (cliquetis, rattling noise) ce reproduit ou persiste, ils effectueront un remplacement à neuf.

Car c'est en effet une double peine, un client mécontent et des réparations coûteuses supérieurs au prix d'achat (économiquement irréparable).

Il m'indique également que si le problème est présent après mon Apple Care (soit le 01/01/2019), ils effectueront un remplacement ou une réparation à leurs charges car le problème avait été identifié et "réparé" par Apple auparavant.


De ce fait je suis largement confiant, je l'informe que je donnerai mon accord pour changer la dalle et effectuer une troisième réparation.


Trois jours plus tard je reçois un appel de l'Apple store Louvre Rivoli m'informant que ce bruit est parfaitement normal et qu'ils n'ont effectués aucune réparation!!!!

En conclusion à trois reprise Apple admets que ce bruit est anormal, il effectue deux remplacements de dalle (10/2016, 01/2017).

Cependant au troisième diagnostique quand j'émets mon mécontentement (le changement de dalle ne résout pas le problème) et demande l'annulation de la vente ou le remplacement de l'appareil, on m'indique que ce bruit est parfaitement normal

Cherchez l'erreur....


Je reprends contact une énième fois avec Apple (il faut être persévérant sinon tu passes aux oubliettes) et j'informe un responsable de ma problématique.

La réponse qui m'a été donné est de faire une vidéo pour démontrer le problème, je rétorque que celui-ci a été diagnostiqué par leur soin et que des comptes-rendus constatant le problème m'ont été envoyés.

On m'indique que je peux notifier le problème a un centre Apple agrée plutôt qu'un Apple Store pour effectuer une diagnostique.

Je lui indique qu’une vidéo avait été envoyée à un de leur responsable de niveau 2, cette vidéo a été effectuée par un autre consommateur relatant le même problème.

Mais le personnelle d'Apple ne peux pas lire des photos/vidéos autres que les leurs (cad avec l'extension ".move").

En conclusion je dois récupérer mon Mac, lui relater mon problème depuis le début par écrit et si possible lui envoyer la vidéo convertit au format ".move".

Elle prendra contact avec l'Apple Store du Louvre et s’entretiendra avec ses managers pour prendre une décision.


Affaire à suivre...

18 sept. 2017 à 21h38

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Profil de l’utilisateur : flobill009

Question : SAV Apple décevant