defeito em iPhone e falha na assistência técnica e suporte Apple

Question

Nível 1

4 pontos

defeito em iPhone e falha na assistência técnica e suporte Apple

Tenho um iPhone 16 (ainda na garantia) e com 8 meses de uso a câmera traseira e flash pararam de funcionar, entrei em contato com o suporte Apple pelo site, fizeram diagnóstico através do celular mesmo e detectaram problema no Hardware e fiz um agendamento para uma assistência autorizada sugerida por eles (iPlace), no dia 30/05 sábado entreguei na assistência e deram o prazo de: 5 a 10 dias úteis ou 30 dias e me deram um link com atualização porém esse link só constava "aguardando peça" e nada de atualizar, entrei em contato pelo whatsapp da iPlace e nunca davam uma resposta válida. O prazo encerrou dia 30/06 e no dia 01/07 entrei em contato com o suporte Apple novamente, o suporte era nível 2 e falei com Denis. Denis prontamente já disse que se enquadrava em dispositivo novo como substituição ou reembolso, optei pelo dispositivo novo e disse que a assistência da qual eu entreguei o celular, no caso a iPlace, entraria em contato novamente em ate 48 horas para solicitar os dados como endereço e informações do novo dispositivo porém isso nunca ocorreu. No dia 06/07 entrei em contato novamente com a Apple, disseram que teriam que ver com o superior sobre o novo dispositivo e que retornaria novamente. Esse tempo todinho e nada de uma solução para o meu problema, passou todos os prazos que deram e não tem uma resposta conclusiva. Ligo para o suporte, falam uma coisa e dão um prazo de resolução, passa esse prazo, eu ligo de novo e falam outra coisa. Aguardo ansiosamente por uma resposta e uma solução dessa empresa e sem mais prazos.

iPhone 16, iOS 26

Publicado em 6/07/2026 23:37

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Answer 1

Resposta melhor classificada

SilverMan

Nível 8

45.361 pontos

6/07/2026 23:58 em resposta a gabimc

Olá, gabimc!

Bem-vinda à Comunidade de Suporte da Apple! Aqui somos usuários ajudando outros usuários, compartilhando soluções e experiências.

Entendo a sua frustração. Pelo seu relato, você seguiu todas as orientações da Apple, entregou o iPhone dentro da garantia, aguardou os prazos informados pela assistência e continuou acompanhando o caso pelo Suporte Apple, mas até o momento ainda não recebeu uma solução definitiva.

📌 Como a Comunidade é formada por usuários, infelizmente não temos acesso aos processos internos da Apple ou das assistências autorizadas para verificar o andamento do seu atendimento ou intervir diretamente no caso.

📌 Pelo que você informou, um atendente do Suporte Apple chegou a informar que o caso poderia seguir para substituição do aparelho, porém esse procedimento depende da conclusão do processo interno entre a Apple e a assistência técnica autorizada.

✔️ Como os prazos informados já foram ultrapassados, eu recomendo:

Entrar novamente em contato com o Suporte da Apple e informar que o prazo inicialmente previsto já expirou e que você ainda não recebeu uma definição sobre a substituição prometida.
Tenha em mãos o número do reparo e os protocolos de atendimento anteriores para que o histórico seja consultado e o caso tenha continuidade.
Solicite uma atualização objetiva sobre o status do processo e qual é a previsão real para a conclusão do atendimento.

⚠️ Caso o problema continue sem solução mesmo após o vencimento dos prazos informados e dos prazos legais aplicáveis ao seu caso, você também poderá buscar orientação junto ao órgão de defesa do consumidor do seu estado, como o PROCON, para avaliar as medidas cabíveis.

🔗 Links oficiais de suporte:

Acesse o site para iniciar uma solicitação de suporte.

Resumindo: como o caso já está em tratamento pela Apple e pela assistência autorizada, o caminho agora é solicitar uma posição definitiva do Suporte Apple, utilizando todo o histórico do atendimento. Persistindo a ausência de solução após os prazos aplicáveis, também é possível buscar orientação junto ao PROCON.

Espero ter ajudado!

Atenciosamente,

SilverMan

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