Wieso ein Express Austausch über Apple Care plus bis zu 30 Tagen oder länger dauern kann?

Als langjähriger Apple-Nutzer, der mehr als 25 Geräte über die Jahre gekauft hat, einschließlich iPhones, iPads, Macs und Apple Watches, habe ich die Zusatzversicherung AppleCare Plus in Anspruch genommen, die zusätzlich zur Garantie eine „Express-Austausch“-Option für defekte Geräte bietet. Diese Garantie ermöglicht es, ein defektes Gerät schnell gegen ein Ersatzgerät auszutauschen, wobei der Betrag des Geräts vorübergehend auf der Kreditkarte reserviert wird, aber nur die Servicegebühr fällig wird, wenn das defekte Gerät innerhalb von zehn Tagen zurückgeschickt wird.

Im Fall meiner Apple Watch Series 5 kam es jedoch zu Problemen. Der Defekt war mein Verschulden, aber da ich AppleCare Plus für die Watch abgeschlossen hatte, startete ich den Austauschprozess wie gewohnt. Zunächst lief alles wie erwartet, und das Ersatzgerät sollte mir schnell zugeschickt werden. Doch nach vier Tagen war noch kein Ersatzgerät unterwegs. Bei weiteren Anfragen stellte sich heraus, dass das Ersatzgerät nicht verfügbar war, und der Austausch verzögerte sich weiter. Trotz zahlreicher Anrufe bei der Apple-Hotline, sowohl bei First Level als auch Second Level Support, wurde mir immer wieder gesagt, dass das Gerät bald verfügbar wäre. Es hieß sogar, dass ich bis zu 30 Tage auf eine Lösung warten müsse, was mir anfangs nicht erklärt wurde und auch nicht in den Bedingungen von AppleCare Plus dokumentiert ist.

Diese Wartezeit von bis zu 30 Tagen, die anscheinend eine interne Regelung von Apple darstellt, wurde mir erst während des Prozesses mitgeteilt. Laut Versicherungsrecht ist es jedoch problematisch, nicht dokumentierte Bedingungen nachträglich anzuwenden, wenn der Schadensfall eintritt. Zudem war diese Wartezeit weder auf der Apple-Webseite noch in den Geschäftsbedingungen des AppleCare Plus Vertrages erwähnt. Trotz der hohen Kosten für AppleCare Plus und der Zusicherung von sofortigem Ersatz in der Werbung war es frustrierend zu erfahren, dass dies nicht immer der Fall ist, vor allem wenn Ersatzgeräte nicht verfügbar sind.

Apple bietet in solchen Fällen normalerweise Lösungen wie den Austausch gegen ein höherwertiges oder neueres Modell an, was in der Vergangenheit auch praktiziert wurde. Diese Option wurde mir jedoch nicht angeboten, was unverständlich war, da dies eine schnelle Lösung gewesen wäre. Stattdessen wurde mir wiederholt mitgeteilt, dass ich noch einige Tage warten müsse, um eine Eskalation des Falls zu erreichen.

Mein Fazit ist, dass AppleCare Plus in der Theorie eine attraktive Option bietet, in der Praxis jedoch nicht immer hält, was sie verspricht. Die versteckten Bedingungen, wie die Möglichkeit, dass der Austausch bis zu 30 Tage dauern kann, sowie die fehlende Bereitschaft, kundenfreundliche Alternativen anzubieten, machen dieses Versicherungsprodukt enttäuschend. Trotz der hohen Kosten für AppleCare Plus war ich von der mangelnden Transparenz und dem unflexiblen Service enttäuscht und kann das Produkt daher nicht uneingeschränkt empfehlen.