Atención al cliente no abona las devoluciones

Question

Nivel 1

4 puntos

Atención al cliente no abona las devoluciones

Hola a tod@s, Os voy a contar mi caso que parece irreal o al menos eso pensaba yo de una compañía como Apple.

Duante el pasado Black Friday a través del Apple Store un Apple Watch SE3 por 269€ que incluía un descuento por 40€. En verdad se pagan 229€ por el Apple Watch y 40€ de dinero Apple. Este reloj iba a ser un regalo para mi hija que usaba un IPhone XR sin darme cuenta de que no era compatible.

Contacto con el número 900 150 503 y me inician un proceso de devolución sin ponerme ningún problema.

Dentro del plazo, el 22 de Diciembre entregó el Apple Watch en el punto UPS de Bilbao, con los mismos embalajes y la caja del Apple Watch sin abrir.

El paquete se envía a Barcelona, a Milano y finalmente a UPS Piazenza donde se queda parado desde el 30 de Diciembre.

El 8 de Enero llamó por primera vez al 900 150 503 donde me indican que van a abrir una investigación.

Recibo un email solicitando detalles de cómo se efectuó la devolución el día 11 que respondo puntualmente. El 12 de Enero recibo un email que dice lo siguiente: Información sobre tu pedido.

Número de pedido: ***************

Hemos terminado de revisar tu pedido con el servicio de mensajería y hemos determinado que no podemos ofrecerte un reemplazo ni tramitar un reembolso.

Tras lo cual hoy día 13 vuelvo a llamar al teléfono 900. Me atiende Blas quien tras consúltalo con su supervisor me indica que no van a hacer nada y que debo poner una denuncia a la policía….

Contacto vía X con UPS quienes me indican que el envío lo tienen paralizado por indicación de Apple:

El remitente pagador del envío, es decir, la empresa a la que le está haciendo el retorno de mercancía, ha solicitado la retención del paquete. Por esta razón, no ha podido entregarse. Comprendo que ya se ha comunicado con ellos, pero debe solicitarles información adicional del proceso de retención, pues no tenemos actualizaciones para proporcionarle a usted. Lamentamos esta situación. Un saludo y buena tarde. -Stephany.

Ahora me veo que he pagado 269€, me dieron 40€ y no tengo Apple Watch siquiera para venderlo por Wallapop.

¿Alguien que me pueda asesorar cómo puedo recuperar los 229€?

Gracias a todos los que lo leáis

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Apple Watch Series 9

Publicado el 14/01/2026 02:49 p.m.

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Respuesta mejor clasificada

Muacky

Nivel 2

384 puntos

16/02/2026 12:54 p.m. en respuesta a asier194

Buenas!

El problema se debe a una discrepancia administrativa entre Apple y UPS durante el tránsito, donde la investigación interna se cerró incorrectamente a pesar de que tú entregaste el paquete. Al tener el comprobante de entrega, la responsabilidad legal del envío recae sobre Apple y debes escalar el caso para que revisen las pruebas de UPS.

Sigue estos pasos para solucionarlo:

Recopila las pruebas: Ten a mano el recibo de entrega de UPS y, muy importante, la captura de pantalla de la conversación con UPS donde indican que fue Apple quien retuvo el paquete.
Escala la llamada: Llama de nuevo al soporte, pero exige hablar con un Asesor Senior (Nivel 2) o el departamento de Relaciones con Clientes; explícales que tienes prueba escrita de que el bloqueo fue ordenado por Apple.
Vía externa: Si siguen negándose, acude a tu banco para iniciar una retrocesión del cargo (chargeback) por servicio no recibido o presenta una reclamación formal en la Oficina de Consumo aportando el resguardo de entrega.

Saludos!

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Answer 2

asier194 Autor

Nivel 1

4 puntos

17/02/2026 02:24 p.m. en respuesta a Muacky

Muchas gracias Muacky por tu interés buenos consejo. Creo que he intentado todas las medidas sin suerte.

Tengo información de esta incidencia entre ellas comunicaciones con UPS que en este caso me están dando mucho más soporte que Apple

2 Escalaron supuestamente el asunto pero la respuesta no ha variado. Personalmente no se el grado de quien respondió. Intentaré contactar nuevamente siguiendo tu consejo aunque este proceso de llamada ha solido ser largo y pesado.

3 El pago lamentablemente ya fue cargado sin posibilidad de revisión al ser una compra realizada el pasado Black Friday. Ya presenté la reclamación a través de la oficina del Consumidor de Bilbao el pasado 20 de Enero. La respuesta ha sido esta que me la han remito el pasado viernes 13 de Febrero :

Re: COMPRA ONLINE ***

Acusamos recibo de la carta con fecha 29/01/2026 con respecto a la reclamación formulada por D. Asier donde se solicita una mediación para proporcionar una resolución satisfactoria para ambas partes.

Con la presente, mantenemos el posicionamiento que el soporte de la tienda online proporcionó en su momento al reclamante el 13/01/2026, confirmando que tras las investigaciones acordes no estamos en la posición de facilitar ni un reemplazo ni un reembolso, siendo esto último lo que el reclamante solicita. Por tanto la resolución final sigue siendo la de remitir al reclamante a las autoridades policiales para reportar y asesorar los hechos de dicha reclamación.

Confirmamos así nuestra intención de rechazar el arbitraje.

Quedamos a su disposición.

Apple Retail Spain, S.L.U.

Francamente la única opción viable es denunciar a Apple Retail Spain por estafa(es la solución que me indicaron en la Ertzaintza- Policía en el País Vasco)

Para ello tengo ya el escrito de 10 páginas donde se recogen todo los pasos y el tiempo que Apple me ha hecho perder en esta reclamación y que puedo compartir con tod@s l@s interesad@s

Muchas gracias a tod@s por vuestro interés.

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