Envoi de mon Mac au SAV Apple: Dégradations faites. Réponse: "Ca n'empêche pas votre Mac de fonctionner"

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Je constate que le top case a été remplacé et que pour la partie basse, le problème est résolu (SOUS RESERVE DE TEST DE LA BATTERIE dans le temps) mais je constate que la pomme qui était pourtant protégée par le plastic d'origine, est complètement rayée...

1) je ne comprends pas pourquoi le plastic qui protégeait la pomme avait été retiré par le technicien Apple... Car aucun intérêt pour sa réparation qui se concentrait sur la partie basse.

2) Pourquoi la présence de toutes ces rayures???

J'appelle donc ce responsable réclamation qui se charge de mon dossier..

J'ai pourtant tenté de faire réaffecter mon dossier auprès d'une autre personne avec un minimum de correction et de savoir-vivre... Car celui ci dépourvu de toute éducation, qui soupire au téléphone, parle de façon très approximative le français et qui raccroche au nez du client... ne me convenait pas!

En vain.. les opérateurs téléphoniques niveau 1 et superviseur niveau 2 vous disent être démunis et n'ont aucune marge de manoeuvre... Et donc la situation reste inchangée, vous vous coltinez le même responsable.

Je lui indique que le Mac a été rayé durant cette intervention, avec photos avant / après réparation.

Je lui demande pour quelle raison, le technicien a retiré la protection sur la pomme..

Ce dernier me répond que "le technicien avait ses raisons" sans même m'en faire part... :)

Et il m'indique: "les rayures n'empêchent pas le Mac de fonctionner"...

On nage en plein délire mais depuis un moment... Avec le SAV Apple.. Je lui demande de bien vouloir me répéter cela. Et il confirme, persiste et signe "nous ne ferons rien de plus pour votre Mac, vous pouvez l'utiliser, ça ne l'empêche pas de fonctionner, je vous le confirme"....

Alors mes questions sont les suivantes:

Qu'un Mac soit endommagé à 2 reprises par le SAV Apple / partenaire SAV Apple, vous semble-t-il normal? Acceptable?

Qu'un responsable puisse affirmer que les rayures ne l'empêchent pas de fonctionner, vous parait concevable?

Je demande aux autres personnes sur le forum, avez-vous connu de telles expériences ahurissantes avec le SAV Apple?

Nous organisons actuellement une riposte face à cela, et nous constituons un dossier auprès de la répression des fraudes et le département de la protection des populations, 60 Millions de consommateurs, ainsi qu'auprès de RTL: "Ca peut vous arriver" afin de médiatiser tout cela;.

Car auprès d'Apple: Au téléphone personne ne peut rien faire. Le dossier étant auprès de ce cher responsable! Aucun supérieur hiérarchique à qui adresser notre requête.. (nous cherchons actuellement les coordonnées aux E.U à Cupertino pour faire remonter le cas, avec l'ensemble des photos / Preuves)

Apple Store nous indique qu'ils ne peuvent rien faire.

La dernière solution qui fonctionne selon un bon nombre de clients, c'est d'aller faire un scandale dans un Apple Store... ce que nous envisagerons en derniers recours...

Voilà à quoi, j'ai été confronté avec le SAV Apple; de façon générale le sérieux du SAV a beaucoup perdu au fil des années... Nous avons d'autres dossiers pour lesquels AUCUNE solution ne nous a été apportée. Pour des soucis bien réels: Apple Watch et batterie gonflée qui a endommagé l'écran... Apple s'est refusé à nous la prendre en charge, avant l'arrivée officielle du rappel sur leur rubrique assistance.. Apple Watch a fini à la poubelle, Apple ne s'en est pas soucié... Aucun geste commercial: RIEN!

iPhone 8 qui perdait son autonomie de façon BRUTALE après passage iOS 14...

AUCUNE SOLUTION mise en oeuvre par Apple, et aucun suivi de dossier.

Apple Watch 4 Cellulaire Acier, partie en réparation. SAV a fait simplement une MAJ logicielle, et retour de la montre en l'état... problème non résolue... renvoi à effectuer... Superviseur niveau 2 n'ayant aucune autre solution.... C'est consternant....

[Section de la Publication Modifiée par l’Hôte]

Bonsoir SImon_33.

Comme indiqué.. j'ai déjà fait un courrier de réclamation..

Comme précisé dans mon récit... j'ai eu une personne du service "réclamation".. Qui peine à s'exprimer en français..

Qui m'a raccroché au nez... Et totalement borné... Qui a refusé d'apporter une solution au problème..

Le Mac est parti une seconde fois.. pour réparer le dommage occasionné par le premier technicien..

Et en réparant la partie basse, lors de cette seconde intervention, ce novueau technicien a griffé la pomme.

J'ai des photos de mon matériel avant envoi, avec protection présente sur la pomme. La protection a été retirée SANS AUCUNE RAISON LEGITIME, et la pomme complètement griffée.. J'ai pris des photos, et contacté ce responsable qui est un grossier personnage dépourvu de toute éducation... Et il m'a répondu la chose suivante:

" Les griffes: ça ne l'empêche pas de fonctionner. NOUS NE FERONS RIEN POUR VOTRE MAC"..

Pour un mac à près de 3000e... C'est difficile à entendre. De surcroit, pour une personne aussi méticuleuse que je le suis.

Je ne m'autorise pas à saccager mon Mac... Apple s'en charge pour moi... Et me répond avec aplomb que ce n'est rien.. Le mac fonctionne malgré tout... C'est juste AHURISSANT!!

Aujourd'hui, aucun moyen de solutionner ce problème par le biais d'Apple, car le dossier retombe chez ce crétin de responsable borné qui raccroche au nez, et qui semble ne rien comprendre à la situation!

Pour le scandale en Apple Store, crois moi: ça règle bien des problèmes...

Un collègue en a fait l'expérience, il a exigé une solution en haussant le ton... Le manager a remplacé son MacBook Pro 13 de 2016 par un TouchBar 2019 NEUF SOUS BLISTER.

Pour ma part, je ne demandais pas autant.. mais après avoir eu des dommages à 2 reprises lors de 2 réparations et changement:

• Changement Clavier
• Changement Batterie
• Changement Ecran

En bref tout a été changé sauf la carte mère... Top Case bas + Ecran complet

Puis rechangement:

• Clavier
• Batterie

Donc topcase bas...

Et lors de cette seconde intervention, le capot supérieur et particulièrement la pomme a été complètement griffée...

ces dommages ont été occasionnées durant la seconde réparation, je peux en attester par des photos avant / Après...

Mon Mac est parti avec la protection d'origine sur la pomme.. Donc pomme intact.

Il est revenu sans le plastic sur la pomme, et avec des rayures... Et Apple se refuse à trouver une solution!

Le SAV est déplorable, il n'est pas rare de se faire raccrocher au nez... d'avoir des attitudes désinvoltes, de la part du SAV, voir même des informations erronées, pour ne pas dire dissuasives..

Un dossier est en cours au juridique, et médiatique pour faire connaitre ces pratiques inadmissibles!

Ne pas pouvoir faire remonter les informations d'une attitude aussi irrespectueuse de la part du chargé de la réclamation est absolument inimaginable.. Et conserver un Mac endommagé par le SAV, deux fois consécutivement encore moins...

Merci pour ta contribution Simon_33.

• Lors de la première intervention SAV: la réparation s'est faite en Premium Reseller. L'Assistance Apple m'ayant désigné SANS ME DEMANDER MON AVIS ET SANS M'INFORMER, le SAV Atémis à Nantes. En raison des conditions sanitaires, ils affectaient à leur convenance les machines chez les partenaires de leur choix qui étaient plus ou moins disponibles.

Pour ma part, j'ai estimé que je n'étais pas responsable de ce choix et que mon seul interlocuteur pour le SAV était Apple qui a ouvert le dossier et qui l'a "géré" si on peut dire. Donc je leur ai demandé des explications quant aux dommages que mon Mac avait subi. (Les dommages sont clairement le fruit d'un mauvais montage du Top Case, en forçant..). Mais Apple s'est dédouané sur le technicien d'Atémis. En m'indiquant de me débrouiller avec lui. Chose que j'ai refusée.

Malgré tout, j'ai appelé Atémis pour avoir plus d'infos et interroger le technicien. Ce dernier a pris un air surpris, et m'a indiqué qu'il ne se souvenait plus.. Je l'ai questionné pour savoir si la pièce avait été livrée ainsi par Apple ou si problème rencontré durant le montage. Il a botté en touche. Atémis ne s'est pas dédouané, ils m'ont proposé le renvoi de la machine pour changer de nouveau le TopCase endommagé. Mais j'ai refusé de renvoyer la machine auprès du même technicien, ce qui est légitime!

C'est alors que j'ai adressé un courrier à Cork pour faire état de la situation... Et demander une solution.

Steffen M. le responsable en charge du dossier qui n'a pas tenu compte d'un seul mot contenu dans mon courrier, ni même lors des échanges téléphoniques, m'a répondu dans un français désastreux qu'il ne ferait rien d'autre que de renvoyer le Mac dans les ateliers Apple en République Tchèque pour changer la pièce... Et il m'a servi ça comme le geste commercial du siècle, en minimisant le travail grossier du technicien d'Atémis. Et me sous-entendant qu'Apple était formidable en changeant la pièce endommagée par leur partenaire.... DU DELIRE!

• La 2ème intervention a donc eu lien dans les ateliers en République Tchèque.. Je n'ai donc aucune possibilité de prendre contact avec eux... mon seul moyen d'entrer en contact pour mon dossier, c'est de rappeler le gestionnaire du dossier. Car même en appelant l'assistance Apple: Niveau 1 et niveau 2 sont démunis... Selon leurs propos: Ils n'ont AUCUNE marge de manoeuvre, et ils n'ont pas l'autorisation d'intervenir dans le dossier car le service réclamation en est désormais saisi...

On tourne en rond... Et selon moi, Apple a mis en place ces processus délibérément pour dissuader le client d'agir..

Ce ne serait pas la première fois! J'ai demandé à faire dessaisir ce responsable du dossier, car les conditions de gestion n'étaient pas remplies. Quand le responsable vous raccroche au nez délibérément, et ne comprend pas un mot de français.. compliqué de poursuivre avec un tel énergumène. Mais impossible, j'ai formulé ma demande auprès de 2 superviseurs niveau 2 indiquant que je voulais avoir à faire à une personne avec un minimum d'éducation et de maitrise de français, mais ils m'ont indiqué qu'ils ne pouvaient me garantir que le dossier ne retombe pas sur son bureau...

En clair, et à en croire ce qui nous est indiqué... Aucun contrôle pour le service réclamation.. ils agissent dans l'impunité la plus totale.. Personne ne peut intervenir.. Aucun supérieur hiérarchique ne peut être saisi. Ce qui est aberrant.

C'est sans doute pour cela, qu'il se comporte avec cette impunité totale.. Car il pense ne pas pouvoir être inquiété..

Mais nous saisirons les plus hautes instances, aux Etats-Unis si il faut pour faire état de la situation, avec toutes les preuves en notre possession: car c'est INTOLERABLE.

De telles pratiques sont condamnables et absolument à proscrire, pour une entité comme Apple, pour un produit de ce prix, et après avoir subi coup sur coup 2 dommages sur ma machine par des techniciens incompétents et/ou dépourvus de toute méthodologie sérieuse de travail.

Suite...

Je vous passe LES NOMBREUSES HEURES avec le SAV Apple. Les dizaines de superviseurs niveau 2 qui se sont relayés sur le dossier sans apporter de solution! Les nombreux gestes commerciaux de 250e à valoir sur le Store Apple qui ont été promis et JAMAIS MIS EN APPLICATION!

Je leur maintiens ma décision non négociable de renvoyer ma machine chez le même réparateur et d'être pénalisé encore 10 jours sans outil de travail: Mon Mac! Apple me répond que rien de plus ne peut être proposé et ils m'invitent (De façon très dissuasive) à adresser un courrier en Irlande à Cork, pour faire une réclamation.. (Auparavant, la réclamation se faisait auprès du SAV Apple par téléphone, auprès de l'équipe service client/commercial)

Mon dossier est pris en charge par M. ****** du département réclamation et légal semblerait-il..

Dans un français plus qu'approximatif.. il m'appelle un vendredi soir à 17h50 pour aborder le dossier, je débute pour LA ENIEME FOIS mon récit. après 10min au tél, il prend un air exaspéré et m'indique qu'il a fini son service, il est 18h et qu'il verra le dossier la semaine prochaine et me rappellera..

Le plein délire était atteint..!

Il est certain qu'il n'était pas plus judicieux que CE RESPONSABLE réclamation (décisionnaire donc sur l'issue des dossiers) prenne connaissance du dossier AVANT de m'appeler... Bien sûr! tout est logique depuis le début...

Après des échanges houleux, une personne absolument bornée qui n'écoute pas un mot de ce que vous lui indiquez. je m'interroge même si il comprend ce que je lui exprime. Apple confie le dossier à l'un de ses salariés qui ne maitrise absolument pas le français...et tout cela pour gérer un dossier contentieux.

Bravo!

Après avoir subi le mépris, l'arrogance de ce grossier personnage qui soupirait, me coupait régulièrement durant mes explications, et sans même contre argumenter, il s'est refusé à traiter ma demande. M'indiquant qu'il n'y aurait aucune solution de proposée! Que je devais subir le manque de sérieux de leur partenaire. Et devoir être pénalisé en renvoyant mon Mac une seconde fois pour changer la pièce endommagée par le technicien. Mais sérieux ultime d'Apple: cette fois la machine partirait en république tchèque dans le ateliers officiels d'Apple.

Ce responsable à l'attitude INADMISSIBLE qui s'est même autorisé "à me raccrocher au nez" DELIBEREMENT, n'en démordait pas avec son français très très approximatif: "Apple ne fera aucun geste"

Sans même apporter d'arguments et en minimisant le problème!

Effaré mais décidé à en finir et après cela NE PLUS ACHETER AUCUN PRODUIT de la marque, je décide de faire envoyer le Mac suivant le dictat d'Apple qui se fout ouvertement du client!

La machine repart. Avant envoi je prends des photos sous différents angles pour me prémunir de toute dégradation éventuelle, et après cette expérience fâcheuse... La machine ayant été réparée une première fois par Atémis, en faisant abstraction du marquage de l'Alu sur la zone au dessus du touchbar et au niveau du passage de la nappe écran (plaque métallique en dessous, en forçant pour entrer le topcase, le technicien avait marqué l'alu) mais le reste était intact! Présence d'un plastic de protection autour des ports USB C, et sur la pomme au niveau du capot supérieur.

J'avais conservé toutes ces protections après la première intervention, et je m'étais refusé à utiliser le Mac durant 1 mois 1/2, en attendant qu'Apple me remplace cette machine malmenée par leur partenaire!

Le Mac arrive donc pour la 2e fois en réparation. Cette fois, pour reprendre le dommage du technicien. Et la batterie de piètre qualité qui m'avait été installée. (Elle avait perdue de sa capacité batterie.. en 15 jours d'utilisation plus qu'elle n'en avait perdue après 1 an 1/2 d'utilisation.....)

Le top case est remplacé une seconde fois. Par l'atelier Apple en République Tchèque et la machine m'est retournée... Je reçois le Mac, et là... c'est DE LA FOLIE!!!

Suite à venir...

[Modifié par l’Hôte]