Procédure de remplacement interminable

Bonjour à tous,

Je suis confrontée à une situation très problématique et Apple ne réagit pas. Avez vous déja vécu la même situation? Comment avez-vous fait pour qu'Apple prenne réellement en charge la situation?

Le 31 décembre 2020, je passe commande d’un MacBook Air M1, avec retrait directement en magasin prévue pour le 2 janvier 2021 en Apple Store. Comme convenu, je récupère ma commande le samedi 2 janvier.

A l’ouverture du produit, je m’aperçois immédiatement d’un défaut physique sur le Macbook, soit un petit éclat/défaut sur l’arête gauche du capot supérieur. J’appelle alors directement le 0800046046 afin d’informer le SAV du défaut. Il est convenu d’un remplacement immédiat, avec retrait du Macbook via UPS dans les jours qui suivent et livraison estimée du nouveau au 28 janvier. S’agissant de mon outil de travail, je me retrouve déjà dans une position inconfortable avec un délai annoncé aussi long, ce qui m’oblige à me faire prêter un vieux PC de secours. On m’indique que c’est la procédure, mais que je serai évidemment prioritaire pour l’envoi

du nouveau Macbook.

Le lundi 4 janvier, je m’aperçois en voulant suivre mon retour sur le site Apple que l’Apple Store proche de chez moi a de nouveau en stock le produit. Je rappelle donc immédiatement le SAV afin de savoir s’il est possible de faire cet échange directement en magasin, ce qui me permettrait de clore le problème en plus de pouvoir travailler avec mon nouveau matériel très rapidement. Or on m’indique que la procédure de remplacement ne fonctionne pas ainsi, d’autant plus en cette période sanitaire complexe, ce que, a ce moment, je peux concevoir. Soit, j’attendrais. Aussi, puisque j’avais retiré ce produit directement en magasin, on m’indique que je dois moi-même l’emballer dans un carton a la bonne taille puisqu’il n’est pas certain qu’UPS m’en fournira un (« il ne fournisse normalement que l’étiquette » me dit-on, et puisqu'avec le COVID les retours en magasins ne sont pas possibles, rien n’est prévu dans ce cas pour le reconditionnement du retrait). Je m’exécute donc (pas le choix). UPS étant censé passer le jour même, je patiente chez moi de 9h a 17h. Ils ne passeront pas. On m’avait indiqué 48H jours ouvrés, je pense alors qu’ils passeront le lendemain.

Et pourtant, le mardi 5 janvier, personne ne passe, aucune étiquette n’est laissée dans ma boite aux lettres (j’étais pourtant présente toute la journée). Je rappelle donc à nouveau le SAV, et une personne m’explique alors que UPS a des retards dus au contexte sanitaire. Renseignement pris auprès de la personne compétente, elle m’indique qu’ils passeront surement le mercredi 6 janvier, au plus tard le jeudi 7 janvier, et prévoit même pour me rassurer un appel programmé directement afin qu’Apple s’assure le jeudi après midi que le colis a bien été collecté par UPS. Je patiente donc chez moi les deux jours qui suivent.

Personne ne passe. Je n’ai de nouvelles ni d’Apple, ni d’UPS. Je tente de joindre UPS qui n’a aucune donnée me concernant. Apple, qui devait me rappeler le jeudi 7, ne me rappelle pas. Je rappelle donc A NOUVEAU (pour la quatrième fois, avec toujours un temps d’attente très long et des transferts en cascades puisque je n’ai jamais le bon service au téléphone). L’on m’explique alors que c’est « normal » : puisque j’avais planifié la première fois un retrait en magasin, il a fallu lancer « une procédure de changement d’adresse » auprès d’UPS, ce qui pouvait prendre plusieurs jours (étrange pour des données informatiques pourtant déjà toutes enregistrées dans mon dossier, ce qui m’est rappelé à chaque appel « au regard du RGPD »). L’on me précise alors que UPS passera surement le lendemain (vendredi 8), ou bien le samedi 9, et au plus tard le lundi 11 (rien de très précis donc, et surtout très long : je rappelle que la procédure de remplacement était déjà engagée depuis le samedi 2 janvier). Alors j’attends, puisqu’on me certifie « qu’on ne peut rien faire de plus et qu’il faut patienter Madame ». Je patiente donc.