Vol iPhone - Trade In

[PART 1] Bonjour,

je suis malheureusement dans la même situation... 😫

Après m'être fait plaisir, comme à chaque fois que je dépense des 1000 et des 100 chez Apple, en achetant un iPhone 15 Pro Max ( comme toujours, j'ai pris le modèle le plus cher 😒 ) et, pour la première fois, une Apple Watch ( ainsi que d'autres trucs ), j'ai procédé au retour de mon iPhone 12 Pro Max en suivant les instructions, comme toutes les fois précédentes où j'ai utilisé Apple Trade In.

Cette fois-ci, Apple me dit qu'ils ont reçu un colis vide. Je leur ai fourni le récépissé d'UPS prouvant que je l'avais bien déposé dans un point-relais affilié et je leur ai expliqué comment je m'y suis pris pour faire le retour ( c'est pas non plus bien compliqué, il n'y a qu'à suivre les instructions qui sont fournies et, comme je l'ai déjà dit, ça n'est pas ma première fois et cela s'est toujours très bien passé auparavant.

Lors d'un premier appel, on m'a même demandé ce qui s'était passé lorsque j'ai remis le kit de retour au point relais. La personne au bout du fil a répondu que vu que le commerçant n'a pas fait de remarque du style "Ouhlala... il a l'air bien léger ce colis ?!!", qu'il l'avait accepté tel quel, c'était donc de sa responsabilité et que j'allais avoir droit à un remboursement.

Tout ça pour recevoir hier, 16 octobre 2023, un mail d'Apple Irlande me disant qu'ils avaient conclu que le produit n’était jamais arrivé chez Apple et que donc je n'aurais droit à rien 😡 Je sors d'un appel avec quelqu'un qui me dit que ça n'est pas de son ressort, qu'elle n'y peut rien, que cela a été décidé par ses supérieurs et qu'UPS leur a dit qu'ils avaient reçu un colis vide, rejetant ainsi la faute sur le commerçant du relais UPS ou pire, insinuant que je suis malhonnête, un menteur, un voleur qui essaye de les arnaquer de 475€...

Au final, je me retrouve avec rien, un iPhone perdu, que j'aurais pu revendre à travers un autre circuit et récupérer quand même un minimum d'argent si je ne leur avais pas fait confiance une fois de plus. D'autant plus que ces 475€, je les avais pris en compte dans ma décision d'achat initiale...

Je crois que ces gens chez Apple Irlande, dont le métier est soi-disant de traiter les problèmes des clients et d'en prendre soin, ne comprennent absolument pas ce qu'ils font et surtout, la psychologie inhérente aux clients Apple, surtout les clients les plus fidèles comme moi !

Je suis chez Apple depuis l'iPhone 4GS !!! Et au fur et à mesure des années et de ma carrière de développeur Web, j'ai investit de plus en plus chez eux : j'ai à présent chez moi une Apple TV de dernière génération, un MacBook Pro 16 pouces avec puce M1 Max, un iPhone 15 Pro Max, une Apple Watch Series 9 et un HomePod Mini... Je suis le genre d'Apple fan-boy qui regarde à chaque fois religieusement les Apple Keynote, que je sois intéressé par un produit en particulier ou pas, juste parce que j'aime cette marque !!! Je n'ai eu je ne sais combien de MacBook et d'iPhone différents tout au long de ces années. J'ai procédé à de multiples retours Trade In sans problème jusqu'ici et maintenant je constate qu'au moindre problème, la société que j'ai appris à aimer me lâche complètement et me fait comprendre "circulez, y a rien à voir..." !

C'est honteux et franchement révoltant ! On ne peut pas prétendre être une entreprise qui a soi-disant à coeur de prendre soin de ses clients quand tout va bien, que tout se passe correctement, et être en mode fermé, "débrouillez-vous tout seul", "allez porter plainte" ( parce que ça on me l'a sorti aussi 🤨 ), quand il y a un vrai problème et que c'est à ce moment-là que la relation marque / client est à tester pour de vrai...

[Modifié par l’Hôte]

[PART 2]

Je ne comprends pas qu'une entreprise aussi riche qu'Apple, valorisée à plus de 1000 milliards, en soit à faire des économies de bouts de chandelles de moins de 500€... Je ne dis pas d'accorder les remboursements automatiquement, évidemment certaines personnes en profiteraient... Mais au moins faire du cas par cas, prendre le temps de regarder le dossier client, constater que c'est un-e client-e fidèle, de longue date et qui a déjà fait des Apple Trade in sans problèmes auparavant : c'est aussi cela que l'on attend d'une entreprise du niveau d'Apple quant à sa relation avec ses clients ! La moindre des choses qu'ils devraient faire dans ces cas-là, c'est d'accorder le remboursement pour reconnaître et récompenser la fidélité du client ou de la cliente et, éventuellement, se retourner contre UPS pour demander réparation : à partir du moment où j'ai suivi les instructions pour faire le retour et où j'ai remis le kit au point-relais ( et ils en ont la preuve ), cela n'est plus de ma responsabilité et je n'ai certainement pas à payer 475€ pour un vol effectué par quelqu'un d'autre, permis par un manque de sécurité dans la chaîne de transport UPS ou un design foireux et non sécure du kit de retour d'Apple.

Je pense que l'on peut tou-te-s convenir du fait que de nos jours, les kit de retour Apple Trade In doivent être facilement identifiables et donc des proies faciles ! Ce qui ne devrait en aucun cas être reproché à la personne qui a fait le retour.

Je suis franchement déçu et ce qu'ils ne comprennent pas c'est qu'un client comme moi, s'il dépense autant chez eux, notamment à prendre à chaque fois la version du produit la plus chère, c'est principalement à cause de la relation affective que l'on a vis-à-vis de la marque, plutôt que d'un véritable besoin rationnel d'avoir la puce la plus performante, ou un zoom optique 5x... d'autant plus que l'on sait pertinemment que des mega features qui changent tout, il n'y en a que très rarement et notre décision de leur donner plein de fric et de renouveler nos appareils une fois de plus, comme je le disais, tient plus de l'affect et de l'envie de faire partie de la marque plutôt que d'un réel besoin de cette nouvelle version...

Tout ça pour dire qu'en faisant les radins pour moins de 500€, ils ont cassé un truc, qui influencera grandement mes prochaines prises de décision concernant mes futurs achats Apple et cela leur fera donc perdre bien plus que 475€ sur le long terme... 😤

Tout ça n'est pas de ma faute, j'ai tout fait comme il fallait, je suis un de leur client les plus fidèles, je mérite bien mieux comme traitement de la part d'Apple. Je suis réellement, vraiment, déçu... je vois maintenant comment la fidélité est récompensée dans cette entreprise qui a toujours eu une place spéciale dans mon coeur mais bon... toutes les bonnes choses ont une fin... 😒