LOJA ORLANdo atendimento irregular e cobrança indevida

Estive na loja de Orlando para fazer a troca do meu Iphone 8 Plus pelo Iphone 11, após o vendendo fazer toda a cobrança, pegar o Iphone 11, tudo finalizado, ele tirou a película do meu celular e disse que não poderia aceitar, foi totalmente deselegante, dando risada disse nada disso, esse celular esta quebrado.

Fiquei totalmente constrangida, estava com minha filha de 10 anos, a mesma ainda me perguntou mamãe, você quer vender o telefone quebrado? Mas estava funcionando, como quebrou?

Ele ali insistindo que não poderia aceitar, que iria devolver o valor para o meu cartão.

Resumo, quando cheguei no Brasil, verifiquei que fui cobrada duas vezes pelo celular que não recebi na loja. Uma vez ele passou o cartão e apareceu realmente na tela erro, a segunda vez foi aprovado.

Mas para o cartão que tem CHIP o que vale que eu digitei a senha, então tenho que pagar e não recebei o celular.

Como devo proceder? Já liguei no suporte Apple Brasil e ninguém soube me orientar.