Experiência ruim com suporte e falta de amparo

Sou cliente Apple há, pelo menos, 15 anos e somente agora precisei acionar o suporte.

Não fui bem atendido pelo suporte e pior ainda na assistência técnica autorizada, me sinto desamparado e na expectativa se meu problema será resolvido ou não.

Gostaria de bater um papo com outras pessoas da comunidade para saber se é sempre assim ou se fui "premiado".

Há menos de duas semanas, comprei um AirPods Max fora do país. Na primeira vez que usei (no voo de volta pro Brasil), já senti um ruído estranho em um dos lados e notei que o abafamento de ruído não era tão bom quanto do meu AirPods Pro 2, que uso há bastante tempo. Achei que pudesse ser coisa da minha cabeça… voo longo, cansaço de fim de viagem e etc.. Voltei à minha rotina e continuei usando o AirPods Pro, por já estar acostumado, demorei mais alguns dias pra usar pela segunda vez o novo fone, até que precisei fazer outra viagem e levei novamente o AirPods Max, por ser maior e mais confortável que o outro que vai dentro do ouvido. Porém, notei o ruído mais forte e persistente. Usei também no voo de volta e de novo, aquele chiado. É um chiado de movimento: notei que ele se intensificava na decolagem e no pouso ou quando eu encostava a mão no lado. E claremente parecia um defeito, porque o som também chiava quando eu balançava a cabeça. 

Entrei em contato com o Suporte por telefone na sexta-feira, dia 28, fiquei por volta de 30 minutos no telefone com uma atendente que me fez explicar diversas vezes que era um aparelho novo, que tinha usado somente três vezes e expliquei a situação do ruído inúmeras vezes. Ela pediu alguns testes: conectar em outro aparelho Apple, testar outros aplicativos e etc.. apesar do atendimento pouco acolhedor e totalmente burocrático, achei que tudo se encaminharia de forma remota. Mas, engano meu: final da ligação, ela disse que não poderia me ajudar, que eu precisaria baixar o App Suporte Apple e agendar um atendimento presencial numa autorizada por lá, pois pra ela não aparecia nenhum horário disponível pra agendamento. Ou seja, tempo perdido. Nem agendar um suporte presencial pra mim ela conseguiu. 

Para minha supresa, baixei o aplicativo e agendei um horário na autorizada mais próxima da minha casa logo no dia seguinte: sábado, 29/03. Recebi a orientação para levar a caixa e os acessórios, pois ficariam com tudo.

Chegando na Autorizada hoje, fui atendido pontualmente no horário agendado, mas não me senti acolhido, não testaram o produto na minha frente e disseram que precisariam enviar pra análise da Apple e que o prazo de retorno é de 15 a 30 dias. Um absurdo! Perguntei se me deixariam com um produto emprestado nesse meio tempo e é óbvio que me disseram que não. 

Depois de uns 15 minutos e muito mexer no aparelho (sem colocá-lo na orelha pra testar), a atendente me deu um papel pra assinar, sinalizando que eu estava entregando o fone pra assistência e que eu estava ciente do prazo e outros termos legais. Ao ler o documento, ela sinalizou que o produto tinha “poucas marcas de uso”. Questionei que marcas de uso eram essas. Ela disse que era só uma sinalização de que o produto era novo e tinha apenas marcas de impressão digital. Eu disse que não era isso que estava escrito, que estava sinalizado que haviam encontrado marcas de uso. E pedi pra ela me mostrar que marcas eram essas… ela, surpresa, examinou novamente o aparelho e disse: ele tá novo, não tem nenhuma marca, mas pode assinar. É só pra falar que ele foi usado. 

Eu me recusei a assinar e pedi que ela corrigisse o documento. A muito contragosto e depois de insistir pra eu assinar, ela rasgou o documento na minha frente e reimprimiu com a seguinte frase “leve acúmulo de resíduos”. Ela chamou impressão digital de resíduos, disse que era procedimento da Apple. Assinei, me senti obrigado a fazer isso. E, no final da história, deixei um fone de mais de R$ 6 mil reais lá, numa assistência terceirizada, sem caixa, sem acessórios e agora estou torcendo pra me devolverem um fone funcionando o mais rápido possível. E o pior: vou ter que ir novamente lá pra buscar, porque sequer fazem o envio.

Essa é a pós-venda da Apple: na primeira vez que precisei - depois de mais de 15 anos como cliente - já criei um trauma e começo a repensar todo o posicionamento pró-cliente deles. Me senti lesado, desrespeitado e sem qualquer segurança de que me devolverão um bom produto. 

Escrevo tudo isso pra que saibam que nada é mil maravilhas. Eu não deveria ter saído da loja sem testar o produto. Eu deveria ter aberto a caixa e testado lá, na frente dos vendedores. Será que trocariam na hora? Aprendizado.