Não consigo recuperar senha de um Apple ID

Olá a Todos,

Venho tentando ajudar minha mãe a recuperar o apple id dela sem sucesso.

Entrei no site https://iforgot.apple.com/password/verify/appleid

• Digito o Apple ID. Clico em Avançar

• Confirme seu número de telefone. - Eu faço
• Recebo o código via SMS e coloco lá.

E aparece a tela:

Estamos tentando fazer isto já tem bastate tempo. Não enviam a senha para o e-mail, nem para o celular.

Recebemos um SMS com o escrito.

O seu ID apple esta pronto para ser recuperado

Acesse apple.com/recuperar e insira o seu ID Apple para iniciar

Precisa de ajuda? Acesse apple.com/support

E nada acontece. Ficamos neste loop infinito.