Kein Direkttausch eines iPhone X aufgrund von Rechtsstreitigkeiten möglich. Alternative für mich nicht umsetzbar.

Am 16.11.2018 ist durch einen Sturz das Display meines IPhone X gesprungen sowie der Rahmen verkratzt. Ich bekam Unterlagen zur Schilderung des Falls von meiner Versicherung zugeschickt sowie die Bitte, ein Gutachten mit Preisangabe für die Reparatur mit beizulegen.

Daraufhin habe ich am 10.12.2018 einen Termin an der Genius Bar im Applestore in Frankfurt am Main vereinbart und mir dort ein Gutachten erstellen lassen. Das Ergebnis war, da der Rahmen nicht ausgetauscht werden kann, die Empfehlung ein Gesamtaustausch des Gerätes für den Preis von 579 Euro. Diesen Austausch könnte ich problemlos im Applestore vornehmen.

Die Versicherung wollte nach Erhalt der Unterlagen, dass ich das Mobiltelefon an einen von ihr genannten Gutachter schicken soll. Ich habe darauf telefonisch Kontakt mit ihr aufgenommen und folgendes Problem geschildert: Da ich mein Telefon geschäftlich nutze und ich ausserdem beruflich auf diverse Funktionen von Apps nicht verzichten kann, ist es nicht möglich, mein Mobiltelefon für längere Zeit einzuschicken. Ich habe auf das bereits vorhandene schriftliche Gutachten von Apple sowie den möglichen Direkttausch bei Apple im Store in Frankfurt hingewiesen. Am 5.02.2019 habe ich die Freigabe für die Reparatur bzw. den Austausch bei Apple im Store in Frankfurt erhalten.

Erneut machte ich einen Termin, diesmal am 6.02.2019, bei der Genius Bar im Applestore in Frankfurt am Main aus. Dort wurde mir jedoch erklärt, dass auf Grund von Rechtsstreitigkeiten keine IPhone X Modelle mehr in den Stores vorrätig seien und der Austausch nur erfolgen kann, wenn das Gerät eingeschickt wird. Da mir im Store keine andere Lösung angeboten werden konnte, wurde mir der Kontakt zum telefonischen Support empfohlen.

Ich habe mich am 7.02.2019 an diesen gewendet und mein Problem geschildert. Auch hier wurde mir erklärt, dass der Austausch nur erfolgen kann, wenn das Gerät eingeschickt wird. Ich wurde daraufhin an eine höhere Stelle verbunden. Hier wurde mir erklärt, dass ein Austausch, indem zunächst das neue Gerät mir zugesendet wird und ich im Anschluss das defekte Gerät zurück schicke, nur möglich sei, wenn ich AppleCare Kunde sei. Mir wurde im Anschluss empfohlen Autorisierte Apple Service Provider aufzusuchen, die weiterhin IPhone X Modelle vorrätig halten dürfen und dort den Austausch vorzunehmen. Ich bekam per E-Mail drei Adressen in Frankfurt am Main zugesendet und mir wurde versichert, sich um meinen Fall parallel weiter zu kümmern und sich in ein paar Tagen bei mir zu melden.

Daraufhin nahm ich Kontakt zu den drei gemailten Adressen auf. Mein erster Kontakt, den ich persönlich aufgesucht habe, verlief wie folgt: Ich wurde belächelt, dort sprach man negativ über die Vorgehensweise des Applestore in Frankfurt - man würde „aus Faulheit“ jeden Umtausch zu ihnen schicken. Außerdem sagte man mir dort, die lPhone X Modelle würden von dem Rechtsstreit gar nicht betroffen sein und es würden sehr wohl Modelle in den Applestore vorrätig sein. Gravis selbst habe keine Modelle im Store, sie könnten das defekte Gerät nur einschicken. Auch die beiden anderen Kontakte haben mich ähnlich unfreundlich abgewiesen.

Nachdem ich die Tage drauf keinen Rückruf vom AppleSupport erhalten habe, habe ich diesen erneut telefonisch kontaktiert. Wieder erklärte ich die ganze Situation erneut und landete bei einer noch höheren Stelle. Jedoch auch hier konnte mir erneut keine alternative Lösung angeboten werden. Mein Angebot, die Kosten für das Austauschgerät vor dem Versand auszugleichen, war ebenfalls keine Lösung.

Mein Fazit: Auf Grund von Rechtsstreitigkeiten seitens Apple mit anderen Firmen, ist es nicht möglich ein Austausch meines IPhone X vorzunehmen, ohne auf dieses für ein paar Tage verzichten zu müssen, ich jedoch aus beruflichen Gründen an das Gerät gebunden bin. Das Problem der Rechtsstreitigkeiten wird somit zu einem Kundenproblem. Apple hat für so einen Fall keine alternativen Lösungsmöglichkeiten parat. Wenn es bei AppleCare Kunden aber möglich ist, ein Mobiltelefon zunächst zu versenden und anschließend das defekte Gerät an Apple zu schicken, wieso wird dies nicht als Lösung in der aktuell unglücklichen Situation durch Rechtsstreitigkeiten seitens Apple angeboten?

Seid 2003 verwende ich nun schon Appleprodukte. Dazu gehören drei MacBooks Pro, zwei IPads, ein AppleTV, einen iPod, zwei Apple Watches und sechs IPhones. In meinen Augen gehöre ich zu den treuen Kunden, bekomme aber dennoch keine Unterstützung in meinem Fall von Apple und es wird mir leider keine Lösung für das geschilderte Problem angeboten.

Die Versicherung hat sich inzwischen bei mir gemeldet, die Kostenübernahme wird demnächst verfallen und ich werde das beschädigte Gerät also behalten müssen. Dies ist für mich sehr enttäuschend und leider nicht nachzuvollziehen!

Gibt es tatsächlich keine Lösung, den Austausch durchzuführen, ohne für eine Zwischenzeit auf das IPhone X zu verzichten?