Was ist mit dem Support los?

Seit einigen Tagen funktioniert beim iPhone X Face-ID nicht mehr. Heute Termin im Apple Store. Gerät wird geprüft, der Sensor ist defekt und kann nicht repariert werden, das Phone ist zu tauschen. Glück gehabt, morgen ist der letzte Tag der Garantie. Aussage des Stores: Wenn ich das im Store mache, muss ich ca. 7 Tage ohne iPhone auskommen oder ich soll das telefonisch beauftragen, bekäme dann ein neues iPhone zugeschickt und könne im Gegenzug mein Gerät einsenden. Ich müsse nur zur Sicherheit meine Kreditkartendaten angeben. Jeder im Support könne über die Seriennummer des Gerätes den Bericht des Storemitarbeiters lesen. 

Anruf beim Support: Ich schildere mein Anliegen, mir wird nicht geglaubt, die Diagnosefragen werden nochmals gestellt. Ich möge doch erst mal updaten, zurücksetzen etc. Hallo? Ich bin Ingenieur, weiß mit Technik umzugehen, der Store, hat das ebenfalls probiert und bestätigt, dass der Sensor hin ist. Da der Fehler erstmalig vor einigen Tagen in Costa Rica aufgetreten ist, der Tipp, dass in manchen Ländern Face-ID verboten sei, eventl.  läge es ja daran. Hm, ich bin seit Sonntag wieder in Europa. Nach mehrfachen Hinweisen auf den Prüf- und Schadensbericht des Stores wurde ein Tausch akzeptiert. Aber nicht im o.g. Verfahren, sondern nur per Vorabeinsendung und würde ca. 10 Tage dauern. Staunen auf meiner Seite, da ich ja im Store mit 7 Tagen noch schneller war. Die Mitarbeiterin bemüht sich und ein Vorgesetzter wird eingebunden. Jedoch bricht direkt nach der Begrüßung das Telefonat ab.

Neuer Anruf beim Support: Ich schildere erneut mein Anliegen und das abgebrochene Telefonat. Nach einigen Rückfragen und Zugriff auf den Bericht des Storemitarbeiters wid eine Austausch für nötig gehalten. Dies würde aber nicht im Gegenzug funktionieren, korrigiert sich dann und legt einen Austauschauftrag an. Die Daten werde aufgenommen - und ob ihr es glaubt oder nicht, das Telefonat bricht zwischendurch ab, jedoch ruft diesmal der Kollege zurück - und man verspricht mir, innerhalb der nächsten 24 h einen Austauschauftrag per Mail zu übersenden, da müsse ich dann auch meine Kreditkartendaten angeben. Dann würde das Gerät direkt per UPS getauscht. 

Nach ca. 20 Minuten die versprochene Mail mit dem Auftrag, aber nur Abholung? Dann einige Minuten später eine weitere Mail mit einem weiteren Abholauftrag? In beiden Mails keine Rede von Austausch. Nur, dass sich irgendwann in den nächsten Werktagen ein UPS-Mitarbeiter ebenfalls irgendwann im Laufe eines Werktages bei mir melden würde. Aha, jetzt also Samstag (UPS kommt bei uns Samstags so gut wie nie raus, aber man weiß ja nie) oder Montag rumsitzen im Homeoffice (ich bin Freiberufler, und eigentlich ständig Unterwegs, deswegen habe ich ein MOBIL-Telefon) und warten. Hätte ich das Gerät im Store abgegeben, hätte ich mir dies zumindest ersparen können und das Gerät wäre am Montag (spätestens) wo-auch-immer- eingetrudelt. Leicht angeknickt starte ich den nächsten Anruf mit längerer Wartezeit.

Dritter Anruf: Erneut den Vorgang geschildert, der Kollege ist sehr erstaunt, entschuldigt sich. Dank dafür, doch hilft mir das nicht. Glaubt mir aber nicht, dass das Gerät getauscht werden muss. Dies müsse erst einer ausführlichen Diagnose unterzogen werden. Er könne auch nicht auf den Bericht des Storemitarbeiters zugreifen, das können nur Vorgesetzte (vorhin war das noch anders). Eine Tauschzusage sei definitiv nicht möglich, man könne den Face-ID-Sensor reparieren (wäre mir auch recht, aber alle vorher haben bestätigt, das geht nicht) Deswegen müsse, man erst mal den Fehler suchen. Hat doch der MA im Store schon gemacht? Zu meinem Hinweis auf mein zeitliches Problem bekam ich zu hören, ich solle mir doch einen Store suchen, der noch ein iPhone X vor Ort hätte und dann dort direkt tauschen. Jetzt also keine Diagnose/Reparatur mehr notwendig/möglich?  Frage, ob er mir da einen Store oder Partner nenne könne. Antwort: Nein, da die Stores aufgrund eines verloren Rechtstreits keine iPhone X, 7 & 8 verkaufen dürften. Wieso dann erst den Tipp mit dem Store suchen? Zugleich teilte der MA mir mit, dass er einen der beiden Abholaufträge jetzt stornieren würde, doch dann - ja ungläubiges Schicksal - brach erneut das Gespräch ab (diesmal Festnetz). Ein Rückruf gab es nicht. Im übrigen sind noch beide Aufträge akut. Ich wage nicht ein weiteres Mal anzurufen.                  

Ich werde jetzt einen erneuten Termin im Store machen, 60 km (einfache Strecke) fahren und hoffen, dass man mir dort besser helfen kann und das irgendwie noch der erste Fehlerbericht auffindbar ist, damit ich meine Garantieansprüche noch irgendwie belegen kann. 

Fazit:  Ich (bzw. meine MA) haben insges. 6 iPads, 4 MacBooks und 5 iPhone im Einsatz. Im Store wurde uns stets kompetent und schnell geholfen. Gerade weil wir Zeugs beruflich brauchen. Doch der Telefon-Support ist da eher unteroptimal aufgestellt. Ich hoffe, dass der erneute Store-Besuch eine Lösung bringt. Ich werde berichten wie es weitergeht...