iPad Pro Reparatur: Chaos beim Support und Dauer nicht abschätzbar
Ich würde gerne anfragen, ob Apple wirklich keine Möglichkeiten hat, einem Kunden bei einer vergeigten Reparatur zu helfen.
Kurz zusammengefasst:
iPad Pro mit Akku-Problem. Defekter Akku wurde diagnostiziert. Zertifizierter Apple Repair Betrieb weisst darauf hin, die Reparatur besser direkt über Apple zu machen, da das schneller gehen würde.
Nach Rücksprache mit der Apple Care Hotline dann Abholung durch Apple (UPS).
Im Vorfeld wurde seitens des Supports darauf hingewiesen, dass es sein kann, das man ein Ersatzgerät erhält, wenn der Akku nicht tauschbar ist. Die vorhandene Farbe Space Gery wäre aktuell nur schwer beschaffter, also würde man ggf. auf silber ausweichen. Dem habe ich zugestimmt, wenn es den Akkutausch deutlich beschleunigen würde. Preis sollte bei knapp 121 € liegen.
Ärgerlich bis hierhin: damit der Support den Fall anlegen konnte, brauchte es einmal Chat und zwei Telefonate, die zusammen schon über 2 Stunden gedauert haben.
Gerät wurde dann schnell abgeholt und war nach einem Tag im Repair-Center. Dort nach nicht mal einer Stunde die Diagnose: Akkutausch nicht möglich, Ersatzgerät wird zur Verfügung gestellt.
Nach 10 Tagen mit dem Status "Das Ersatzprodukt wird in Kürze an dich versendet." Nachfrage beim Support. Dort wollte man den Fall klären und hatte einen Rückruf vereinbart. Der kam aber nicht aus Deutschland sondern auf Englisch aus dem UK. Von dort wurde ich dann wieder zum Deutschen Support verwiesen (nicht weil ich kein Englisch kann, sondern weil man mir dort wegen fehlender Zuständigkeit nicht helfen konnte). Dort dann Dialogannahme und Mitteilung, dass Ersatzgeräte aktuell nicht beschaffbar sind und ich noch mindestens knapp 3 Wochen warten müsse, auf den frühestmöglichen Liefertermin, der sich aber auch noch (nach hinten) verschieben kann.
Nach Protest wurde ich an den Senior-Support durchgestellt, der den Fall umgehend lösen können solle. Ergebnis: am Liefertermin könne man nichts ändern; das wäre die absolute Ausnahme, aber eben nicht änderbar. Um mir das Warten erträglicher zu machen (und das war die "Lösung" des Senior-Supports) böte man mir aber einen Gutschein für 3 Filme meiner Wahl bei Apple TV an. (Anm. ich habe dankend verzichtet)
Kurzum: Ein produktiv genutztes iPad Pro fällt bei Einsendung zum Akkutausch für mindestens einen Monat aus. Hätte man mir das zuvor mitgeteilt, hätte ich versucht eine für mich bessere Lösung zu finden. Es wurde seitens des Supports aber immer von 2-5 Werktagen für die Reparatur gesprochen - inkl. Hin- und Rückversand.
Dass daraus dann mindestens 4-5 Wochen werden und als Kompensation 3 kostenlose Filme bei Apple TV vorgeschlagen verwundert mich dann doch? Unverständlich auch, warum bei jedem Kontakt erst alle Einträge des Supports zum Fall neu gelesen werden und somit die Zeitdauer für den Supportfall mittlerweile auf gute 5-6 Stunden angewachsen ist (für beide Seiten).
Alle Support-Mitarbeitenden waren aber - und das ist mir wichtig - zu jedem Zeitpunkt sehr freundlich und bemüht. Das Problem liegt also sicher nicht an den Mitarbeitenden.
Und dann eben die Frage: Ist das wirklich, das was man vom - nicht preisgünstigen - Apple-Care erwarten muss? Gibt es da wirklich keine anderen Möglichkeiten, als sich über Wochen des Wartens mit 3 Filmen zu trösten?
