Stores Garantie Abwehrstrategie

Der Apple Store wird dir ohnehin einen Fragebogen schicken, wo du die Hilfe, die du im Store erhalten kannst, bewerten kannst. Nutze den Fragebogen gut. Der geht direkt an die Personalabteilung.

Ich hatte bisher übrigens mehr Glück im Apple Store am Jungfernstieg. Die Mitarbeiter hatten sich immer die Zeit genommen, die Protokolle, die ich vorher angefertigt hatte, um Fehler zu dokumentieren, auch zu lesen und mit zu berücksichtigen. Und die notwendigen Reparaturen wurden im Rahmen der Garantie klaglos abgewickelt.

Hi heiko256,

Etwas verspätet, sorry dafür, aber ich würde auch gerne auf deine Beiträge antworten und selber aus dem Jungfernstieger Apple Store berichten (wohne da fast direkt um die Ecke, ist mein Go-To Store).

Erstmal finde ich es perse cool, dass der Supporter im Store dir eine Kulanz angeboten hat, es ist ein offenes Geheimnis das sowas nicht gerne gesehen wird und damit kann er oder sie in erklärungsnot gegenüber dem Temaleader kommen, von daher hat er oder sie sich auf jeden Fall etwas einfallen lassen. Und ja, leider sind die Methoden die im Store zum Test angewandt werden nicht ganz perfekt (vom ein paar Jahren kam ich mit einem iPad vorbei, konnte im Store Touch Probleme Live vorzeigen, es wurde gecheckt und es war alles grün…). Von daher ist es nicht ganz unnatürlich, dass in solchen Randfällen die Software da die Fehler vielleicht nicht oder falsch erkennt und deutet.

Soweit ich das (und ich will mir nicht anmaßen diese Entscheidung zu treffen) richtig verstehe gilt ein Austausch der Geräte bei und 80% Akku Kapazität nur für Kopfhörer, nicht aber für deren Cases… AppleCare Produkte - Kopfhörer - Apple (DE)

Nun nochmal zu meinen eigenen Erfahrung aus dem Store am Jungfernstieg. Normalerweise bin ich da hochprofessionelle Arbeit gewohnt, ich habe auch schon bekannte im Support Team selber, mit denen ich immer mal wieder, bei besuchen im Store, ins Gespräch komme. Es läuft zwar lange nicht alles gut, aber es ist meiner Meinung nach einer der besseren, Alstertal ist irgendwie anders… Und sollte der Mitarbeiter einen Fehler gemacht haben, kannst du das jederzeit in der Survey danach mitteilen und gegenenfalls auch Apple Feedback geben wie sie etwas verbessern können: Product Feedback - Apple

die Kontaktoption angeklickt

Sehr gut, damit gibst du Apple die Möglichkeit, sollte etwas sein, dich zu kontaktieren und eventuell weiteres zu besprechen. Aber auch hier heißt es nicht, dass das passieren muss. In so einem Store arbeiten hunderte Mittarbeiter, gehen tausende Kunden ein und aus, da kann sowas schon immer mal länger dauern. Und wie gesagt, es verpflichtet Apple natürlich nicht dich zu kontaktieren, wenn der Mitarbeiter sich aus deren Sicht korrekt verhalten hat wirst du vermutlich nichts hören.

Was ich an deiner Stelle machen würde: Ruf einmal nochmal beim Support an, gehe das Gespräch völlig unvoreingenommen an, so wie bei deinem aller ersten Anruf. Und hoffe, dass dir dann der Express-Austausch angeboten wird, dann diesen einfach annehmen und „gut ist“. Ich hoffe damit kommst du weiter.

Und das du dich gegen Apple entscheiden willst ist schade, aber wie du schon sagst, auch bei anderen Herstellern kann man fündig werden, ob das immer besser ist ist dann eine andere Frage. Ich bin gerne Apple Kunde, stehe aber auf jeden Fall zu den Fehlern die dieser Konzern macht und lebe auf keinen Fall in einer Welt wo ich nicht diese Fehler versuche weg zu lächeln sondern diese auch anspreche.

Gruß

Tobias

Ähnliche Erfahrungen, wie die von Leonie, habe ich im Apple Store in Oberhausen gemacht. Die Mitarbeiter waren freundlich und hilfsbereit.

Bei mir war es mein AirPort Max, der nach drei Jahren Schwächen bezüglich des Akkus zeigte. Meine Schilderungen wurden in das Protokoll aufgenommen und zusammen mit dem Kopfhörer zur Reparatur weitergeleitet. Die gesamte Zeit über konnte ich mich immer über den Stand der Reparatur erkundigen.

Auch die zuvor veranschlagte Dauer wurde unterschritten und ich erhielt neben meinem reparierten AirPod Max auch ein weiteres Protokoll, das mich über den Verlauf der Reparatur selbst informierte. Die Tätigkeit meines Akkus wurde gemessen und der rechte Teil ausgewechselt. Im Store wurde noch die Folie von der rechten Seite entfernt.

Ich hatte seit der Erstellung meiner Apple ID drei Reparaturen, die alle drei vernünftig und für mich transparent abgelaufen sind. Das habe ich später zum Anlass genommen, einfach mal einen Benutzer-Tipp zu diesem Thema zu verfassen.

So nutzt du den Service an der Genius Bar

Meine Erfahrungen in mehreren Stores entsprechen denen, die du beschreibst, Leonie.

@ Heiko, der Fragebogen kommt i.d.R. per Mail. Bei einer schlechten Bewertung wird dir ein Gespräch mit der Store Manager:in in Aussicht gestellt. Das solltest du ebenfalls nutzen.

heiko256 schrieb:

1. Gestern hatte ich eine unfassbare Begegnung mit einem Supporter im Apple-Store Jungfernstieg Hamburg:

Ausgangslage: Meine AirPods-Pro2 haben nach 13 Monaten intensiver Nutzung (täglich ca 4 Stunden) einen subjektiv erheblichen Abfall bei der Akku-Laufzeit!

Um diesen subjektiven Eindruck opjektiv bewerten zu können, habe ich sowohl Case als auch AirPods 2x voll geladen und unter „Laborbedingungen“ sie jeweils 1x mit Apple-TV (mittlerer Lautstärke, deaktivierten Headtracking und Atmos) und mit IPhone an einem Stück mit statischem Abstand leer laufen lassen! Ich habe jeweils Screenshots zu Beginn und am Ende der Statusanzeigen erstellt) Ergebnis: rechter AirPod 4:05 Stunden linker 4:21 und Case ca 2,5 Ladungen…… Apple gibt 6,5 Stunden an!

Vorgehensweise: AppleSupport telefonisch kontaktiert, nach 5 Minuten wurde ein Express-Austausch komplett als Lösung angeboten!

Ich wies darauf hin, dass ich in Hamburg lebe und wir uns die Transportkosten sparen können und ich das im Store erledige! Der Mitsrbeiter legte mir sogar noch einen Termin an u d sendete mir trotzdem pro aktiv den Austauschlink, der 10 Tage gültig sei!

Termin Apple-Store:

Ich schilderte mein Problem, verwies auf den Supportkontakt, zeigte Fall-Nummer und jetzt nenne ich nur die wörtlichen Aussagen:

Also alle 3 Teile auf einmal kann ich Ihnen überhaupt nicht austauschen

2. Nach 13 Monaten ist ein Leistungsabfall unter 80% eigentlich unmöglich

3. Also wir können das gar nicht so exakt messen, wie Sie

4. Das ist ja kein Schadensfall als wenn die AirPods einen physisch erkennbaren Schaden hätten

5. Leider hat der Supporter Ihnen keine Gesprächsnotizen weiter geleitet, so dass ich aufgrund seiner Entscheidung handeln könnte (?????)

6. Das System zeigt einen grünen Haken

7. Das ist ja kein Versicherungsschaden, sondern Sie haben mit Care+ eine Garantieverlängerung

8. Ich würde Ihnen jetzt die 2 AirPods aus Kulanz austauschen, das Case nicht (obwohl er das überhaupt nicht geprüft hat!

Er hat weder meine Screen-Shots eingefordert und letztendlich durch seine Reaktion mich der Lüge bezichtigt!

Ich habe ihm gesagt, dass ich keine Kulanz will, sondern dass er seiner vertraglichen Verpflichtung nach kommen soll!

mehr könne er nicht tun, aber er werde dieses Gespräch dokumentieren, damit mir bei weiteren Problemen damit noch besser geholfen werden kann!

Damit war das Gespräch beendet!

Vordergründig könnte man sagen; „naja“…….. Aus meiner Sicht ist das unfassbar!

Deine Messungen sind ganz nett, entsprechen aber nicht den Apple Laborbedingungen. In so fern ist es vollkommen angemessen, dass Apple dir dennoch entgegen gekommen ist. Der Support tauscht die dir AirPods…Ich würde mich freuen, du hingegen behaarst da auf etwas, was einfach nicht weiter führt. Kann ich nicht nachvollziehen.

Du unterstellst dem Support, dass dieser dir Lüge unterstelle. Ich denke, da gehst du etwas zu weit und entfernst dich noch weiter von konstruktiven Lösungen, und die wurde dir angeboten.

Eine Frage an uns in der Community wurde jetzt auch nicht gestellt. Wenn du unzufrieden bist, dann lege Apple den Sachverhalt aus deiner Perspektive dar. Hier in der Community bist du da falsch verankert. Wir sind keine Mitarbeiter von Apple.

LG, Dutchman

heiko256 schrieb:

Danke für den Tipp: Der Feedback-Bogen kam tatsächlich zwei Tage später; ich habe ihn sorgfältig ausgefüllt, die Kontaktoption angeklickt……… und nie wieder etwas gehört!

Am 30. April war der Austausch. Am 2. Mai kam der Fragebogen, den du (unterstellt) sofort zurückgeschickt hast. Am 5. Mai (also nur drei Tage später) lamentierst du, du hättest nie wieder etwas gehört. Merkst du was ?

Deine „Laborbedingungen“ sind keine, sondern eine willkürlich ausgewählte Messanordnung. Der MA im Store hat sich nach deiner Schilderung korrekt und kulant verhalten.

Und ja: Nachbars Wiesen sind immer viel grüner als die eigenen. Bis auch dort das Unkraut spriesst…