Probleme mit Apple Support nach iPhone Reparatur

Kerstin1300 schrieb:

Danke Dutchman für die ausführliche Einschätzung.

Das I-Phone war nicht mehr einzuschalten und nach der Reparatur (400EUR) ging es recht schnell wieder nicht einzuschalten.

Noch einmal die Frage: wer hat repariert ?

Edit: hatte deinen letzten Post nicht gelesen/gesehen.

Das Einschalten eines Anwalts ist natürlich keine Klage gegen Apple, sondern der Tipp des Verbraucherschutzes, ein anwaltliches Schreiben (kostet 45EUR) zu erstellen.

Nach Deiner Antwort sehe ich hier nicht wirklich Erfolgsaussichten?

Du hattest wohl noch nie mit Anwälten zu tun. Bei so etwas wirst du keinen finden, der nach RVG abrechnet, sondern nur nach Stundensätzen. 200€ netto sind dann normal. Wie die auf 45€ kommen, erschliesst sich mir nicht. Oder wollte die Verbraucherschutzstelle eines aufsetzen ? Dann kann das natürlich sein.

Dass du zum Verbraucherschutz gegangen bist, war eine extrem gute Idee.

Und: Die Terminologie 'betrügerisch' war auch ein Tipp des Verbraucherschutzes. Das sei anders als 'Betrug' und betrifft natürlich nicht Apple, sondern ein einzelnes Mitarbeiter-Verhalten. Auch ein Tipp vom Verbraucherschutz, die einen sehr guten Eindruck bei mir hinterließen.

Darüber liesse sich streiten. Ich würde nie, never ever auf den Gedanken verfallen, jemanden (natürliche oder juristische Person) als "betrügerisch" zu bezeichnen. Einen Angestellten kannst du nicht haftbar machen. Nur seinen AG. Und "betrügerisch" setzt in diesem Fall voraus, dass der Angestellte im Store/Support zu deinem Nachteil und seinem Nutzen handelt. Das ist sicher nicht so. Deshalb rate ich hier nach wie vor zur Vorsicht. Zumal in einem offenen Herstellerforum.

Zum Verbraucherschutz s.o., das kann ich aus eigener Erfahrung bestätigen.

Wie auch immer: Kannst Du verstehen, wie es ist, wenn man immer wieder auf den vereinbarten Anruf wartet. Dieser nicht kommt. Und kurz darauf erscheint eine Mail 'Wir haben versucht, Sie zu erreichen'.

Das ist sehr frustrierend.

Absolut.

Ich verstehe eines nicht. Der erste Reparaturversuch schlug fehl. Kommt vor. Du bemängelst also die Reparatur und bringst das Gerät wieder dorthin wo es "repariert" wurde ? Und dann wimmelt man dich ab....?

Nicht falsch verstehen: ich versuche nur gerade nachzuvollziehen, was da im Einzelnen passiert ist....

Leider habe ich deinen letzten Post erst gesehen, als ich diesen hier schon getippt hatte. Den lasse ich mal zu Dokumentationszwecken so stehen.

Kerstin1300 schrieb:

Auch Dir - Netcracker - Danke für Deine hilfreiche Antwort.

Im Apple Shop wurde es so repariert, dass es wieder einschaltbar war.

Alles klar.

Das Gerät habe ich nicht zur erneuten Reparatur dagelassen, da der erste Apple Mitarbeiter vor Ort mir mitgeteilt hatte, dass er eine neue Software eingespielt hat und es dann wieder gehen würde. War aber leider nicht so.

Sofort wieder bemängeln und erneute Nachbesserung verlangen....

Das Einschreiben habe ich an das Headquarter in München geschickt.

Du musst das Schreiben an eine ladungsfähige Adresse von Apple schicken. Wenn das HQ in München nur eine nicht selbständige NL ist, ist das Schreiben juristisch irrelevant.

Mein Ziel war es, die Kosten der Reparatur zurückerstattet zu bekommen.

Also Wandlung. Nur mit welchem Ziel ? Das Gerät konntest du ja danach nicht mehr nutzen.

Natürlich nicht vor Gericht bringen. Der Verbraucherschutz hatte mir ein anwaltliches Schreiben (45EUR) empfohlen, damit ich zumindest eine Antwort erhalte.

Das ist schwierig. Wer mit Anwalt droht, muss auch dazu bereit sein, zu klagen. Dass du das nicht tust, ist deinem "Gegner" hier klar. Also ist das Schreiben juristisch sinnlos.

Ich bin absolut confused, wie ich das Ganze überhaupt abschließen kann, wo doch immer wieder neue Support Mitarbeiter sich bei mir melden, ich alles neu schildern muss und dann aber nie eine Lösung angeboten wird, stattdessen aber dann wieder ein neuer Kollege sich meldet?

Am Ende solltest du dich doch einmal mit einem Anwalt für Verbraucherrecht zusammensetzen. Sei dir aber darüber im Klaren, dass der nicht umsonst arbeitet. Der müsste mMn den Store, der das versemmelt hat, unter Druck setzen. Ich fürchte, dort mangelt es an Verständnis für den Kunden und am Dienstleistungswillen. Das ist aber der Schwachpunkt, an dem man ansetzen kann. Das dann in höhere Ebenen bei Apple eskalieren (oder damit drohen).

Viele Grüße,

Kerstin

Zurück !

Zum Verständnis: mit Apple Shop ist ein Apple Store (in München?) gemeint?

Ich gehe davon aus, dass du alle Schritte wie oben geschrieben entsprechend dokumentiert hast.

Ich würde in einem nächsten Schritt:

1. diesen Brief als Einschreiben mit Unterschrift an den Store Manager schicken bzw.
2. noch besser um einen Gesprächstermin mit diesem bitten und das vor Ort.
3. die Unterlagen solltest du natürlich im Original und in einer Kopie dabei haben.
4. die Kopie ist für die Gesprächspartner:in gedacht.
5. Auch diese Schritte solltest du genau dokumentieren, sollte der worst case eintreten.

@Kerstin …dann lasse ich auch schnell noch ein paar Eindrücke hier über die Tasten huschen. Deinen Frust an dieser Stelle kann ich sehr gut verstehen. Zur juristischen Terminologie hast du bereits von Netcracker schon einiges geschrieben bekommen. Aus meiner Sicht ist es wichtig, gerade in einem öffentlichen Forum, aber auch sonst möglichst nicht drohend, sondern eher sachlich zu argumentieren. Meines Erachtens nach kommt man damit am weitesten. Eine Beratung beim Verbraucherschutz ist immer eine gute Anlaufstelle. Allerdings wird auch dieser, genauso wie ein Rechtsanwalt, gegen einen Konzern wie Apple nicht wirklich etwas ausrichten können. Dies wäre alles mit immensen Summen verbunden, Netcracker hatte dich bereits darauf hingewiesen. Ein Rechtsanwalt, der für 45 € in der Stunde arbeitet, wäre relativ günstig, in der Regel sind die Preise weit über 100 € pro Stunde. Sollte der Verbraucherschutz etwas schreiben, wäre dies sicherlich nicht schlecht, ich fürchte jedoch, dass du damit nicht wirklich etwas erreichen wirst. Grundsätzlich empfehle ich dir, wann immer du unzufrieden mit einem Produkt oder einer Reparatur bist, ganz klar, von welchem Hersteller, wende dich an den Verkäufer und bleibe hier hartnäckig. Fordere so lange Nachbesserung, Wandlung oder Rückgabe des Gerätes, je nachdem, in welchen Zeitabschnitt der Reparatur sich das Gerät dann befindet. Man muss sich nicht alles gefallen lassen, aber man muss auch damit rechnen, dass, selbst wenn man tatsächlich im Recht ist, nicht immer Recht bekommt. Für die Zukunft wünsche ich dir jedoch alles erdenklich Gute, du wirst sicherlich eine gute Entscheidung für dich treffen. Vielen Dank auch nochmals für dein Lob, dass du an die Community gerichtet hast. Wir wissen das sehr zu schätzen.

LG, Dutchman

Kerstin1300 schrieb:

Eine offensichtliche Lüge.

Technische Pannen können zu so einem Ergebnis führen. Auch wenn man hier ziemlich sauer sein kann, ist die Unterstellung von Lügen doch zu weit gehend.

Ich bin absolut fassungslos, dass ausgerechnet Apple so ein extrem unprofessionelles, eigentlich schon betrügerisch zu nennendes Verhalten zeigt.

Für deine Vorwurf des Betruges hast du Beweise? Falls nicht, würde ich auch hier mit Unterstellungen aufpassen.

Im schlimmsten Fall das Einschalten eines Anwalts oder die Veröffentlichung in der FAZ, an der meine Nachbarin als Redakteurin großes Interesse hat.

Was soll das denn? Nimm dir einen Anwalt und Klage gegen Apple, einem milliardenschweren Unternehmen. Deine Chance sind da gleich null. Und Drohungen mit der FAZ und deiner Nachbarin, die auch noch Redakteurin sein soll, willst du jetzt was erreichen? Ich denke, wenn deine Nachbarin tatsächlich Redakteurin sein sollte, weiß sie, dass das alles keine gute Idee ist.

Ich würde das Ganze allerdings lieber ohne diese beiden Schritte abschließen.

Dazu würde ich dir ganz dringend anraten. Fan doch mal damit an und beschreibe uns den Fehler deines iPhones. Dann können wir dich auch sachlich beraten.

LG, Dutchman

Kerstin1300 schrieb:

Ende 2023 wurde mein I-Phone repariert. Kurz darauf war es wieder kaputt. Da ich mich im Ausland befand und nicht direkt wieder zum Apple Shop gehen konnte, rief ich den Support an. Dort wurde mir mitgeteilt, dass ich mich innerhalb einer 3 Monate Frist befand und daher Anspruch auf Garantie habe.

Welche "3-Monatsfrist" ist gemeint ? Die Garantieansprüche auf die vergebliche Reparatur ? Was war eigentlich defekt, was wurde von wem repariert ?

Nach meiner Rückkehr war ich dann insgesamt drei mal im Shop. Jedes Mal wurde der Termin beendet, indem mir mitgeteilt wurde, was ich als nächsten Schritt zu machen habe. Die ersten beiden Aktionen blieben ohne Antwort von Apple. Der dritte Vorschlag war, dass ich mich beim Apple Support melden soll.

Wurde die Reparatur bei Apple oder einem AASP durchgeführt ? Welche "Schritte" solltest du unternehmen ? Warum hast du das Gerät nicht gleich zur Reparatur dagelassen ?

Das habe ich im Februar gemacht. Seitdem hatte ich 8 !! verschiedene Mitarbeiter. Alle haben mir mitgeteilt, dass sie sich meinem Case annehmen. Ich wurde angerufen und immer wieder gebeten, Fragen zu beantworten, die ich schon mehrfach als Antwort bei Apple eingereicht oder hinterlegt hatte.

Dann werden mir Termine genannt, zu denen ich mit der 'Lösung' angerufen werde. Diese Anrufe sind nie erfolgt, stattdessen erhalte ich wenige Minuten nach dem verstrichenen Termin eine Mail, in der steht, dass Apple versucht hat, mich anzurufen. Eine offensichtliche Lüge.

Vorsicht mit solchen (schwer beweisbaren) Behauptungen. Es gab schon wegen Geringerem juristische Konsequenzen.

Die ganze Story habe ich vor einem Monat per Einschreiben und versehen mit einer Frist an Apple München geschickt. Auch hier keine Antwort.

Wohin genau hast du das Einschreiben geschickt ? An einen Store ? Oder an eine ladungsfähige Anschrift von Apple ?

Ich bin absolut fassungslos, dass ausgerechnet Apple so ein extrem unprofessionelles, eigentlich schon betrügerisch zu nennendes Verhalten zeigt.

Gaaaaanz dünnes Eis. Sagt dir der §186 StGB etwas ?

Habt Ihr einen Rat, was ich hier machen kann? Zum Einen möchte ich die Reparaturkosten erstattet bekommen, zum Anderen hätte ich tatsächlich auch Interesse an einer Erklärung.

Willst du, dass das Gerät erneut repariert wird (Nachbesserung) oder Rückerstattung der Kosten für die erste Reparatur (Wandlung)?

Im schlimmsten Fall das Einschalten eines Anwalts oder die Veröffentlichung in der FAZ, an der meine Nachbarin als Redakteurin großes Interesse hat.

Du glaubst doch nicht im Ernst, dass du Apple wegen einiger (100 ?) Euro vor Gericht bringen kannst ? Alleine die Kosten für das erste Schreiben deines Anwalts werden höhere sein als der Streitwert...

Wenn deine Nachbarin wirklich Redakteurin bei der FAZ ist und das bleiben will, lässt sie die Finger von einem Bericht. Dieser beruht auf deiner persönlichen Schilderung und (juristisch) unbewiesenen Behauptungen und wäre presserechtlich höchst fragwürdig. Für Apple-Anwälte ein gefundenes Fressen.

Ich würde das Ganze allerdings lieber ohne diese beiden Schritte abschließen.

Das ist ein guter Plan. Wobei ich immer noch nicht ganz verstehe, wo denn nun der Kern des Problems liegt.

Der Kern ist:

1. innerhalb der Drei-Monate-Frist wurde das Gerät nicht so repariert (erneut), dass es fehlerfrei funktioniert hat
2. Kerstin möchte gerne die Reparaturkosten erstattet bekommen.

Beides kann ich nachvollziehen.

Danke für deine Wertschätzung und dein nettes Feedback an uns alle.

Apple bietet übrigens auch kostenlose Sessions zu vielen Themen an. Alle Themen, Orte und Zeiten findest du unter: Today-at-apple. Viel Spaß!

Danke für die Antwort, als einer der auch schon mal ein Display getauscht hat, interessiert mich das immer.

Verstehe ich das richtig? Es war lediglich der Bildschirm total defekt und zeigt daher kein Bild mehr? Das Gerät lief sonst noch? Um welches Modell geht es denn? 400€ sind ja deftig! Und ist dir bekannt warum es später/nun nicht mehr angeht? Da kann man ein paar einfache Prüfungen auch selber machen. Bist du noch in den drei Monaten bis jetzt?

Ich denke mal, mit den Angaben kann ich dich gut beraten, was nun am besten zu tun ist.

Eins verstehe ich nicht:

"Nach meiner Rückkehr war ich dann insgesamt drei mal im Shop. Jedes Mal wurde der Termin beendet, indem mir mitgeteilt wurde, was ich als nächsten Schritt zu machen habe. Die ersten beiden Aktionen blieben ohne Antwort von Apple. Der dritte Vorschlag war, dass ich mich beim Apple Support melden soll."

Warum lässt du dich da vor Ort abspeisen und gehst 3x wieder mit dem defekten Gerät heim?

Was war denn kaputt und wie\was war dann wieder defekt?