Macbook nao encontra HD externo

Olá, hoje entrei em contato com o suporte da Apple 4 vezes sobre o mesmo problema. Comprei um novo macbook esta semana (o meu primeiro) e estou extremamente frustrado e arrependido, porque não consigo transferir meus arquivos de um HD externo para o meu Mac. O HD externo não aparece em disk utility e o único lugar onde é mencionado é em System Information -> USB. Tentei conectar outros pen drives e não tive problemas. Também conectei o HD externo em outro computador e funcionou sem problemas.

Pesquisei muito, mas não consigo encontrar nenhuma solução. A primeira vez que entrei em contato com a Apple hoje, me disseram para desligar o Mac e inicializá-lo no modo de segurança, mas não funcionou. Na segunda vez, disseram para reinstalar o macOS, mas não funcionou. Na terceira vez, disseram-me para verificar se o HD externo aparece quando inicio o Mac em recuperação no Disk Utility, mas ele não apareceu.

No quarto contato, me disseram que já tinha tentado tudo que era possivel, que um especialista iria me ligar. Mesmo eu não querendo fazer a ligação, porque já perdi tempo demais com isso, marque um horario as 14:30. Me ligaram as 14:36 e depois de 2min esperando (o que não faz sentido, pois se tinha uma ligação agendada, não deveria esperar), simplesmente desligaram e eu não fui atendida.